Manajemen
Pengertian
Manajemen dan Empat Fungsi Dasar Manajemen – Setiap organisasi memiliki
berbagai sumber daya yang harus dikelola oleh manajemen yang profesional
agar sumber daya tersebut dapat memberikan konstribusi yang paling maksimal
terhadap pencapaian tujuan organisasinya. Secara definisi, Manajemen dapat
diartikan sebagai serangkaian kegiatan (termasuk
perencanaan dan pembuatan keputusan, pengorganisasian, pimpinan dan
pengendalian) yang diarahkan pada sumber daya organisasi (tenaga kerja,
keuangan, fisik dan informasi) yang bertujuan untuk mencapai sasaran organisasi
dengan cara yang efisien dan efektif (Menurut R.W.
Griffin dalam bukunya yang berjudul Management,
2013:5).
Pengertian Manajemen
menurut para Ahli
Pengertian
Manajemen menurut Sawaldjo Puspopranoto (2006:99),
Manajemen adalah Proses untuk mencapai tujuan organisasi dengan bekerja bersama
dan melalui orang-orang dan sumber daya organisasi lainnya.
Pengertian
Manajemen menurut Malayu S.P. Hasibuan (2000:2),
Manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia
dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efiesien untuk mencapai satu
tujuan.
Pengertian
Manajemen menurut T. Hani Handoko (2000:10),
Manajemen adalah bekerja dengan orang-orang untuk menentukan,
menginterpretasikan, dan mencapai tujuan-tujuan organisasi dengan pelaksanaan
fungsi-fungsi perencanaan, pengorganisasian, penyusunan personalia, pengarahan,
kepemimpinan dan pengawasan.
Pengertian
Manajemen menurut Richard L. Daft (2002:8),
Manajemen adalah pencapaian sasaran-sasaran organisasi dengan cara yang efektif
dan efisien melalui perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan dan
pengendalian sumber daya organisasi.
Berdasarkan definisi diatas, jelas bahwa
Manajemen dalam sebuah organisasi memiliki 4 Fungsi Dasar yaitu Perencanaan dan
Pembuatan Keputusan, Pengorganisasian, Pimpinan dan Pengendalian yang digunakan
untuk mengelola sumber daya organisasinya sehingga mencapai sasaran yang
ditentukan secara efektif dan efisien. Berikut ini adalah pembahasan singkat
mengenai 4 Fungsi Dasar Manajemen.
Dalam definisi tersebut mengatakan bahwa
fungsi dasar pertama dari Manajemen adalah Perencanaan dan Pembuatan keputusan.
Pada dasarnya, Perencanaan atau Planning adalah menentukan Tujuan Organisasi
dan memutuskan cara yang terbaik untuk mencapainya.
Pengorganisasian (Organizing),
Setelah membuat perencanaan dan
menetapkan langkah-langkah ataupun tugas-tugas untuk mencapai sasaran
organisasi, fungsi manajemen selanjutnya adalah mengorganisir orang-orang yang
tepat dan sumber daya lainnya untuk menjalankan perencanaan yang ditetapkan.
Setelah menetapkan Perencanan dan
mengorganisir sumber daya yang diperlukan, Fungsi ketiga Manajemen adalah
Pemimpinan (Leading) atau ada yang menyebut fungsi manajemen ini sebagai
Pengarahan (Directing).
Fungsi Manajemen yang terakhir adalah
Pengendalian atau Controlling, Fungsi Pengendalian ini berkaitan dengan
penghimpunan informasi-informasi yang digunakan untuk melakukan pengukuran
terhadap kinerja organisasi, memantau perkembangan tugas yang telah direncanakan
sebelumnya dan mengambil tindakan korektif terhadap penyimpangan yang terjadi.
Jasa
Menurut
Kamus Besar Bahasa Indonesia atau KBBI, pengertian jasa dalam bidang manajemen adalah
perbuatan yang memberikan segala sesuatu yang diperlukan orang lain. Jasa bisa
juga disebut layanan atau servis.
Sementara itu, pada bidang ekonomi,
pengertian jasa adalah aktivitas, kemudahan, manfaat, dan sebagainya yang dapat
dijual kepada orang lain (konsumen) yang menggunakan atau menikmatinya. Simak
penjelasan lebih lanjut mengenai jasa di bawah ini.
Arti
Jasa Menurut Para Ahli
Untuk memahami pengertian jasa lebih baik, kamu bisa simak
pendapat para ahli di bawah ini.
Lovelock, Patterson & Walker
Lovelock, Patterson & Walker (2004)
mengemukakan perspektif "Service"
sebagai sebuah sistem. Dalam perspektif ini, setiap bisnis jasa dipandang
sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni :
Operasi jasa, di mana masukan diproses dan elemen-elemen produk jasa. Penyampaian jasa, di mana elemen-elemen produk jasa tersebut dirakit, disampaikan kepada pelanggan, sementara sebagian lainnya tidak tampak atau bahkan tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan.
Johns
Menurut Johns (1999), ada perbedaan antara
penyedia jasa dengan pelanggan terhadap konsep "Service".
Perspektif penyedia jasa, proses jasa mencakup elemen-elemen penyampaian inti
dan kinerja interpersonal.
Elemen-elemen ini berbeda antar industri
dan proses jasa, serta harus dikelola dengan cara-cara yang berlainan pula.
Sementara itu, berdasarkan perspektif pelanggan, jasa lebih dilihat sebagai
pengalaman berupa transaksi inti dan pengalaman personal, yang berbeda-beda
antar output
jasa, serta berkontribusi secara berbeda terhadap pengalaman masing-masing
individu pelanggan.
Kotler &
Keller
Menurut Kotler & Keller (2012), jasa
adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible
(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan sesuatu.
Gronroos
Gronroos (2000) berpendapat bahwa jasa
adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang
biasanya terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa, yang
disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.
Ciri-ciri Jasa
Menurut Berry (1980) jasa memiliki
empat karakteristik atau ciri-ciri, yaitu intangibility, variability,
inseparability dan perishability.
Intangibility
(ketidaknyataan),
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
Variability (keanekaragaman),
Jasa bersifat sangat beraneka-ragam
karena banyak variasi bentuk, kualitas, jenis tergantung pada siapa, kapan dan
di mana jasa tersebut dihasilkan.
Inseparability (tidak terpisahkan),
Barang fisik diproduksi, kemudian
disimpan, selanjutnya dijual, dan baru nanti dikonsumsi.
Perishability (tidak tahan lama),
Jasa merupakan komoditas tidak tahan
lama dan tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual
kembali atau dikembalikan.
Manajemen
Jasa
Menurut M.N Nasution (2004:61),
“Manajemen jasa adalah pendekatan keseluruhan dari perusahaan dalam mewujudkan
tercapainya kualitas pelayanan atau jasa sebagaimana yang diinginkan oleh
konsumen, dan merupakan faktor pendorong utama dalam operasi bisnis”.
Perasaan puas, senang, bahagia, nyaman
adalah sesuatu yang diharapkan oleh konsumen sehubungan dengan jasa. Pemenuhan
rasa puas tersebut dapat melalui jasa transportasi, tempat rekreasi,
penginapan, hingga pelayanan yang mengiringi sebuah produk yang ditawarkan.
Oleh karena jasa bersifat intangible,
tidak mudah bagi perusahaan untuk memberikan jasa yang terbaik bagi konsumen.
Pentingnya Manajemen Jasa diantaranya :
Jasa Sebagai
Keunggulan Kompetitif.
Jasa merupakan salah satu keunggulan
kompetitif yang saat ini digunakan oleh berbagai perusahaan dalam melakukan
strategi.
Jasa Sebagai
Penentu Jumlah Konsumen.
Manajemen jasa yang buruk cenderung
akan menyebabkan hilangnya konsumen bagi perusahaan.
Jasa Sebagai
Penentu Profit.
Berkurangnya jumlah konsumen dengan
sendirinya akan menyebabkan berkurangnya profit yang akan diperoleh perusahaan,
karena perusahaan tidak bisa mempertahankan konsumennya untuk tetap loyal pada
perusahaan, disebabkan jasa yang disajikan buruk.
Prinsip-prinsip Jasa
Konsumen di setiap tahapan kegiatan
konsumen, maka perusahaan dapat melakukan upaya untuk mengelola jasa dengan
lebih baik, tentunya dengan menerapkan prinsip-prinsip jasa yang penting untuk
dilakukan. Karl Albrecht berpendapat bahwa terdapat tiga prinsip jasa yang
perlu dilakukan perusahaan sehubungan dengan manajemen jasa. Ketiga prinsip
tersebut dinamakan Segitiga jasa dari Albrecht yang terdiri dari :
Strategi
pelayanan yang baik (well-conceived service strategy)
Satu prinsip dasar yang harus dipahami
oleh perusahaan jasa adalah bahwa setiap orang ingin diperlakukan dengan baik,
oleh karena itu, sudah selayaknya perusahaan menerapkan strategi pelayanan yang
baik yang sesuai dengan tingkat kenyamanan dan keleluasaan konsumen, tentunya
tanpa mengabaikan sistem pengawasan yang perlu dilakukan.
Penempatan
orang-orang yang berorientasi pelanggan untuk berhadapan dengan pelanggan
(customer-oriented front-line people).
Agar pelayanan atau jasa yang baik
ditunjukkan dan dapat dirasakan oleh konsumen, maka perusahaan perlu
menempatkan para petugas di depan (front- liner) dari orang-orang yang memiliki
orientasi terhadap pelanggan, yaitu orang-orang yang menyadari bahwa pelanggan
merupakan aset yang begitu penting bagi perusahaan sehingga perlakuan yang baik
bagi pelanggan sangat perlu dilakukan.
Penerapan sistem
pelayanan yang bersahabat (customer-friendly systems).
Konsep sistem pelayanan yang
bersahabat ini cukup sederhana. Jika pelanggan merasa bahwa perusahaan telah
memperlakukan mereka secara bersahabat, maka perusahaan tidak perlu bersusah
payah untuk meyakinkan pelanggan untuk membeli produk mereka. Sebagaimana
halnya seorang sahabat kepada sahabat lainnya, jika dia memiliki keperluan,
maka sahabamyalah yang pertama kali akan didatangi. Jika perusahaan telah mampu
melakukan manajemen jasa yang menerapkan sistem pelayanan yang bersahabat ini,
tentunya pelanggan tidak hanya akan
membeli produk dari perusahaan, akan tetapi juga loyal kepada perusahaan.
Konsep Manajemen Jasa
Konsep dasar dalam manajemen jasa mencakup berbagai aspek
yang membedakan jasa dengan produk fisik. Berbeda dengan produk fisik yang
bersifat materiil dan dapat dipegang, jasa bersifat immateriil, tidak dapat
diinventarisasi, dan secara langsung melibatkan interaksi antara penyedia jasa
dan konsumen. Salah satu konsep dasar penting dalam manajemen jasa adalah
penekanan pada kualitas layanan. Kualitas layanan menjadi faktor penentu utama
kepuasan pelanggan dan loyalitas konsumen. Manajemen jasa perlu memastikan bahwa
Sektor jasa merupakan salah satu bidang yang memiliki prospek
cerah karena perkembangannya yang cukup pesat. Maraknya perkembangan sektor
jasa yang terjadi di Indonesia ditandai dengan munculnya perkembangan sektor
jasa yang berkolaborasi dengan teknologi, seperti GO-JEK, Traveloka, Passpod
ID, dan sebagainya. Perkembangan sektor jasa ini sangat dirasakan terutama di
negara kita. Bahkan, dapat dikatakan bahwa sektor jasa menjadi harapan bagi
perekonomian Indonesia. Buku Manajemen Jasa ini mendukung korporasi bidang jasa
dalam mengelola sistem manajemen untuk mencapai optimalisasi dan keunggulan
bersaing di antara sektor lainnya. Konsep pemikiran yang dihadirkan dibagi
menjadi lima bagian, yaitu konsep manajemen jasa dan dimensinya, mengelola jasa
dalam perubahan, mewujudkan kualitas jasa yang prima, mengelola dan mengukur
kepuasan pelanggan, serta strategi jasa dalam mengelola perubahan.
Manajemen Pemasaran Jasa
Manajemen
pemasaran jasa adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan,
dan pengawasan kegiatan pemasaran untuk produk jasa dengan tujuan memuaskan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta meningkatkan keuntungan perusahaan.
Manajemen pemasaran jasa meliputi berbagai strategi dan kegiatan, termasuk
segmentasi pasar, bauran pemasaran, personalisasi, dan manajemen kualitas.
Salah
satu karakteristik unik dari pemasaran jasa adalah intangibilitas, yang berarti
bahwa jasa tidak dapat dilihat, diraba, atau dirasakan sebelum dibeli atau
dikonsumsi. Oleh karena itu, perusahaan harus menggunakan bukti fisik, seperti
testimoni pelanggan atau sertifikasi kualitas, untuk membantu pelanggan
memahami nilai dan kualitas jasa yang ditawarkan.
Selain
itu, jasa juga memiliki karakteristik lain yang membedakannya dari produk
fisik, seperti ketidakberwujudan dan variabilitas. Variabilitas dapat terjadi
karena jasa bergantung pada individu yang menyediakannya, sehingga perusahaan
harus memperhatikan manajemen kualitas yang efektif untuk memastikan pengalaman
pelanggan yang konsisten dan memuaskan. Strategi segmentasi pasar adalah cara
untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan yang berbeda-beda dan
menyesuaikan penawaran jasa untuk masing-masing segmen. Dalam segmentasi pasar, perusahaan membagi pasar menjadi
kelompok yang lebih kecil dan memilih segmen pasar yang paling menjanjikan
untuk menargetkan.
Dalam
keseluruhan, manajemen pemasaran jasa adalah proses penting untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta meningkatkan keuntungan perusahaan.
Perusahaan harus memperhatikan karakteristik jasa yang unik dan strategi
pemasaran yang efektif.
Dalam
manajemen pemasaran jasa, perusahaan harus memperhatikan beberapa strategi
pemasaran yang efektif seperti :
Segmentasi Pasar:
Pelanggan
jasa memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda-beda. Oleh karena itu,
perusahaan harus memperhatikan segmentasi pasar untuk menawarkan jasa yang
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Bauran Pemasaran:
Perusahaan
harus mengembangkan bauran pemasaran yang efektif yang terdiri dari produk,
harga, promosi, dan distribusi. Setiap elemen dalam bauran pemasaran harus
dipertimbangkan dengan hati-hati untuk memastikan pengalaman pelanggan yang
optimal.
Personalisasi:
Dalam bisnis jasa, pelanggan menginginkan pengalaman yang personal dan relevan
dengan kebutuhan mereka. Oleh karena itu, perusahaan harus memperhatikan
personalisasi dalam layanan yang diberikan kepada pelanggan.
Manajemen Kualitas:
Kualitas
jasa adalah hal yang penting dalam manajemen pemasaran jasa. Perusahaan harus
memperhatikan manajemen kualitas dengan mengukur kepuasan pelanggan,
mengidentifikasi masalah, dan menyelesaikan masalah dengan cepat.
Dalam
keseluruhan, manajemen pemasaran jasa adalah proses perencanaan, pelaksanaan,
dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan yang
menawarkan jasa sebagai produknya. Perusahaan harus memperhatikan karakteristik
jasa dan strategi pemasaran yang efektif untuk memberikan pengalaman pelanggan
yang optimal dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Daftar Pustaka :
Tjiptono F.
(2007) ‘ Strategi memuaskan pelanggan”
Tjiptono F.
(2004) Pemasaran Jasa. Malang Barumedia Publishing
M.Hanan
Rahmadi.2007. Pengembangan Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik. Survey pengguna
layanan dan indeks pelayanan.
Moenir,H.A.S.2006
Manajemen pelayanan Umum di Indonesia. Bumi aksara. Jakarta
Zeilthami,V.A.
Parasuraman & L.L.Berri.1990. Delivering quality Services: Balancing
Customer Perception and Expectation The Free Press. New York.
Undang-Undang
Republik Indonesia nomor 25 Tahun 2009, Tentang Pelayanan Publik
Tidak ada komentar:
Posting Komentar