PERILAKU KONSUMEN - KONSUMEN, PERILAKU KONSUMEN DAN STRATEGI PEMASARAN

Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Untuk barang berharga jual rendah (low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan dengan pertimbangan yang matang.

I. Perilaku Konsumen

Peran perilaku konsumen sangat beragam tergantung pada pemanfaat atau pengguna (stakeholder). Secara umum terdapat dua kelompok pemanfaat; yaitu kelompok peneliti (riset) dan kelompok yang berorientasi implementasi (Peter dan Olson, 1999). Pemanfaat yang tergolong dalam kelompok kedua meliputi: organisasi pemasaran (pemasar maupun produsen), lembaga pendidikan dan perlindungan konsumen, organisasi pemerintah dan politik, serta konsumen (Peter dan Olson, 1999 dan Sumarwan, 2004). 

Peran perilaku konsumen bagi pemasar atau produsen adalah mampu:

1. Membujuk konsumen untuk membeli produk yang dipasarkan.
2. Memahami konsumen dalam berperilaku, bertindak dan berfikir, agar pemasar atau produsen mampu memasarkan produknya dengan baik.
3. Memahami mengapa dan bagaimana konsumen mengambil keputusan, sehingga pemasar atau produsen dapat merancang strategi pemasaran dengan baik.

Sedangkan peran perilaku konsumen bagi lembaga pendidikan dan perlindungan konsumen adalah untuk mengetahui dan mempengaruhi konsumen; yakni untuk membantu konsumen dalam memilih komoditas dengan benar, terhindar dari penipuan serta menjadi konsumen yang bijaksana.

Peran perilaku konsumen bagi organisasi pemerintah dan politik adalah sebagai dasar perumusan kebijakan publik dan perundang-undangan untuk melindungi konsumen.  Dalam hal ini pemerintah berkewajiban untuk mempengaruhi pilihan konsumen melalui pelarangan terhadap produk bisnis yang merugikan konsumen.  Sebagai contoh, penarikan produk susu yang mengandung melamin yang pernah dilakukan oleh Departemen Kesehatan yang bekerjasama dengan Depertemen Perindustrian dan Perdagangan pada tahun 2008.  Secara makro, Undang-Undang Pangan mempunyai dampak positif terhadap perkembangan perekonomian, yaitu melalui peningkatan produksi karena meningkatnya konsumsi sebagai akibat jaminan kehalalan produk (Sumarwan, 2004).

Kelompok konsumen individu maupun organisasi akan menukarkan sumberdaya yang dimiliki untuk memenuhi kebutuhannya.   Sehingga dari perilaku konsumen dapat membantu mencapai tujuan dalam pemenuhan kebutuhan berbagai macam produk.  Ditinjau dari pengambilan keputusan, konsumen terdiri atas konsumen potensial (Potencial consumer) atau calon konsumen dan konsumen yang sudah melakukan pembelian (Effective Consumer).

II. Aplikasi Perilaku Konsumen

Pemahaman mengenai perilaku konsumen sangatlah penting dalam pemasaran. Menurut Engel, et al. (1994), perilaku konsumen adalah suatu tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk keputusan mendahului dan menyusuli tindakan ini. Terdapat dua elemen penting dari arti perilaku konsumen, yaitu :

1. Proses pengambilan keputusan, 
2. Kegiatan fisik yang melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa ekonomis (Swastha, 1990). 

Pemahaman akan perilaku konsumen cerdas dapat diaplikasikan dalam beberapa hal, yang pertama adalah untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya menentukan kapan saat yang tepat perusahaan memberikan diskon untuk menarik pembeli. Ke dua, perilaku konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan publik. Misalnya dengan mengetahui bahwa konsumen akan banyak menggunakan transportasi saat lebaran, pembuat keputusan dapat merencanakan harga tiket transportasi di hari raya tersebut. Aplikasi ke tiga adalah dalam hal pemasaran sosial (social marketing), yaitu penyebaran ide di antara konsumen. Dengan memahami sikap konsumen dalam menghadapi sesuatu, seseorang dapat menyebarkan ide dengan lebih cepat dan efektif.Dan juga dapat memberikan gambaran kepada para pemasar dalam pembuatan produk,pnyesuaian harga produk,mutu produk,kemasan dan sebagainya agar dalam penjualn produknya tidak menimbulkan kekecewaan pada pemasar tersebut.

Terdapat tiga pendekatan utama dalam meneliti perilaku konsumen. Pendekatan pertama adalah pendekatan interpretif. Pendekatan ini menggali secara mendalam perilaku konsumsi dan hal yang mendasarinya. Studi dilakukan dengan melalui wawancara panjang dan focus group discussion untuk memahami apa makna sebuah produk dan jasa bagi konsumen dan apa yang dirasakan dan dialami konsumen ketika membeli dan menggunakannya.

Pendekatan ke dua adalah pendekatan tradisional yang didasari pada teori dan metode dari ilmu psikologi kognitif, sosial, dan behaviorial serta dari ilmu sosiologi. Pendekatan ini bertujuan mengembangkan teori dan metode untuk menjelaskan perilaku dan pembuatan keputusan konsumen. Studi dilakukan melalui eksperimen dan survei untuk menguji coba teori dan mencari pemahaman tentang bagaimana seorang konsumen memproses informasi, membuat keputusan, serta pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen.

Pendekatan ke tiga disebut sebagai sains pemasaran yang didasari pada teori dan metode dari ilmu ekonomi dan statistika Pendekatan ini dilakukan dengan mengembangkan dan menguji coba model matematika berdasarkan hierarki kebutuhan manusia menurut Abraham Maslow (Teori hierarki kebutuhan Maslow) untuk memprediksi pengaruh strategi marketing terhadap pilihan dan pola konsumsi, yang dikenal dengan sebutan moving rate analysis.

Ketiga pendekatan sama-sama memiliki nilai dan tinggi dan memberikan pemahaman atas perilaku konsumen dan strategi marketing dari sudut pandang dan tingkatan analisis yang berbeda. Sebuah perusahaan dapat saja menggunakan salah satu atau seluruh pendekatan, tergantung permasalahan yang dihadapi perusahaan tersebut.

Dalam buku consumer behavior in tourism john swarbrooke dan susan honer (2003) mengatakan bahwa perilaku konsumen adalah kunci penopang semua aktivitas marketing yang dilaksanakan untuk pengembangan, promosi dan penjual produk wisata. Selain itu tidak ada dua individu yang sama astu dengan yang lainnya dan perbedaan dalam sikap, persepsi, emage/citra, motivasi mempunyai pengaruh yang penting dalam keputusan perjalanan. Factor-faktor yang mempengaruhi tersebut dihubungkan dekat dengan model-model perilaku konsumen. 

Menurut loudon della bitta (1993:8),  perilaku konsumen adalah proses pengambilan krputusan dan kegiatan fisik perseorangan yang dilakukan dalam mengevaluaisi, mendapatkan, menggunakan atau menolak barang dan jasa. Ditegaskan oleh Horner dan Swarbrooke (1996), perilaku konsumen  mempelajari mengapa orang membeli produk yang mereka beli dan bagaimana mereka membuat keputusan tersebut.

Perilaku konsumen adalah proses dan aktivita sketika seseorang berhubungan dengan pencarian,pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian  produk  dan  jasa  demi  memenuhi   kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian.

Untuk barang berharga jual rendah (low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang matang.

Pemahaman akan perilaku konsumen dapat diaplikasikan dalam beberapa hal :

1. untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya menentukan kapan saat yang tepat perusahaan memberikan diskon untuk menarik pembeli.
2. perilaku konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan publik. Misalnya dengan mengetahui bahwa konsumen akan banyak menggunakan transportasi saat lebaran, pembuat keputusan dapat merencanakan harga tiket transportasi di hari raya tersebut.
3. Aplikasi ke tiga adalah dalam hal pemasaran sosial (social marketing), yaitu penyebaran ide di antara konsumen.

Dengan memahami sikap konsumen dalam menghadapi sesuatu, seseorang dapat menyebarkan ide dengan lebih cepat dan efektif. Dan juga dapat memberikan gambaran kepada para pemasar dalam pembuatan produk, penyesuaian harga produk, mutu produk, kemasan dan sebagainya agar dalam penjualan produknya tidak menimbulkan kekecewaan pada pemasar tersebut.

III. Strategi Pemasaran dan Perilaku Konsumen

Strategi Pemasaran

Sebelum dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan sejumlah proses yang mendasari pengambilan keputusan, yakni :

1. Pengenalan masalah (problem recognition). Konsumen akan membeli suatu produk sebagaisolusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli.
2. Pencarian informasi (information source). Setelah memahami masalah yang ada, konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian informasi.Proses pencarian informasi dapat berasal dari dalam memori(internal) dan berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal).
3. Mengevaluasi alternatif (alternative evaluation). Setelah konsumen mendapat berbagai macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya
4. Keputusan pembelian (purchase decision). Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan pembelian. Terkadangwaktu yang dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan.
5. Evaluasi pasca-pembelian (post-purchase evaluation) merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan pembelian. Setelah membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk tersebut sesuai dengan harapannya. 

Dalam hal ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasankonsumen. Konsumen akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan selanjutnya akan meningkatkan permintaan akan merek produk tersebut pada masa depan. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak  puas jika produk tersebut tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen pada masa depan.

Terdapat lima faktor internal yang relevan terhadap proses pembuatan keputusan pembelian :

1. Motivasi (motivation) merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk mencapai tujuan tertentu.
2. Persepsi (perception) merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap stimulus atau kejadianyang diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap rangsangan tersebut.
3. Pembentukan sikap (attitude formation) merupakan penilaian yang ada dalam diri seseorang yang mencerminkan sikap suka/tidak suka seseorang akan suatu hal.
4. Integrasi (integration) merupakan kesatuan antara sikap dan tindakan. Integrasi merupakan respon atas sikap yang diambil. 
5. Perasaan suka akan mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak membeli produk tersebut.

Seperti kita ketahui produsen sebelum melakukan distribusi kepada konsumen memerlukan cara atau strategi untuk dapat mendistribusikan produk jasa dan barang agar produk tersebut dapat dengan mudah di akses ataupun dimiliki maupun dipakai bagi para konsumen dengan mudah,adapaun carannya yaitu dengan merencanakannya dalam bentuk pembuatan strategi pemasaran yang bertitik pada pola perilaku konsumen sebagai acuannya.Oleh karena itu saya ingin memberi sedikit tulisan serta pendapat saya.

1. Startegi Pemasaran

Strategi pemasaran menyeluruh perusahaan tercermin dalam rencanastrategi pemasaran perusahaan (Corporate Marketing Plan) yang disusun.Rencana strategi pemasaran perusahaan adalah suatu rencana pemasaran jangkapanjang yang bersifat menyeluruh dan strategis, yang merumuskan berbagai strategi dan program pokok dibidang pemasaran perusahaan pada suatu jangkawaktu tertentu dalam jangka panjang dimasa depan.Ciri penting rencana strategis pemasaran perusahaan ini adalah sebagai berikut :

• Titik-tolak penyusunannya melihat perusahaan secara keseluruhan
• Diusahakan dampak kegiatan yang direncanakan bersifat menyeluruh
• Dalam penyusunannya diusahakan untuk memahami kekuatan yang      mempengaruhi perkembangan perusahaan
• Jadwal waktu/timing yang ditentukan adalah yang sesuai dan mempertimbangkan    fleksibilitas dalam menghadapi perubahan, dan
• Penyusunan rencana dilakukan secara realistis dan relevan dengan lingkungan yang dihadapi. 

Tidaklah mungkin untuk menyeleksi target pasar tanpa merumuskan secara simultan strategi pemasaran di setiap segmen. Standar yang jelas dalam memilih target pasar adalah kemampuan untuk memberikan nilai yang lebih kepada segemen pasar. Karena nilai konsumen dihasilkan dari strategi pemasaran, perusahaan mampu untuk membangun strategi pemasaran mereka untuk mengevaluasi target pasar yang potensial.

Strategi pemasaran mampu menjawab , bagaimana kita akan memberikan nilai lebih untuk target pasar kita?. Jawaban dari pernyataan ini dibutuhkan perumusan dari marketing mix dalam hal ini meliputi produk, harga, komunikasi (promosi), distribusi, dan servis.

2. Produk

Segala sesuatu yang diusahakan atau sedang diusahakan oleh konsumen untuk memenuhi kebutuhannya, pada umumnya konsumen membeli produk yang memeberikan mereka kepuasan dari pada membeli produk karena penampakan luarn

3. Komunikasi

Komunikasi dalam pemasaran atau promosi meliputi iklan, sales force, public relation, pengemasan dan tanda lain yang mampu mempromosikan perusahaan atau produk tersebut.

Agar strategi promosi yang dibuat efektif, sebaiknya mampu menjawab pertanyaan sebagai berikut :

• Kepada siapa kita akan berpromosi?
• Efek apa yang kita inginkan dari promosi yang kita berikan?
• Apakah pesan yang disampaikan dalam promosi akan meningkatkan keinginan pada audiens?
• Metode apa dan apakah media yang diperlukan untuk meningkatkan target audiens?
• Kapankah kita harus berpromosi dengan target audiens ?

4. Harga

Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan untuk mendapatkan hak menggunakan barang. Terkadang besar kecilnya harga merepresentasikan kualitas dari suatu barang.

5. Distribusi

Dalam pembahasan ini servis diartikan sebagai kegiatan yang mampu meningkatkan performansi dari produk atau jasa tersebut. Servis yang diberikan sepatutnya dapat memberikan nilai lebih pada konsumen, contohnya ketika kita membeli suatu barang elektronik, maka sebagai servisnya kita akan mendapatkan jasa antar barang, atau misalkan kita membeli sebuah sepeda motor, kita akan mendapatkan servis gratis selama beberapa kali.

Perilaku Konsumen.

Banyak pengertian perilaku konsumen yang dikemukakan oleh para ahli, salah satunya Engel dan kawan-kawan (Umar, 1999) yang mengatakan bahwa perilaku konsumen merupakan suatu tindakan langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan tersebut.atau dapat juga di artikan perilaku konsumen adalah tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok mendapatkan, menghabiskan barang dan jasa guna memenuhi kebutuhannya.Ilmu perilaku konsumen bisa digunakan dalam hal :

• Strategi Pemasaran
• Pengaturan Kebijakan Pemasaran
• Pemasaran Untuk Masyarakat
• Informasi Individualis

Jadi pengetahuan tentang perilaku konsumen lebih memberikan keuntungan. Hal itu dapat mengurangi keganjilan dalam keputusan dan kegagalan pasar.

Contoh Kasus :

 1. Perilaku Konsumen Terhadap Pakaian Menjelang Lebaran

Pakaian merupakan salah satu kebutuhan yang penting bagi manusia karena mempunyai fungsi yang tidak kalah penting dibanding makanan. Fungsi dari pakaian itu sendiri antara lain sebagai penutup aurat, pelindung tubuh dari cuaca, mempercantik diri, dan lain-lain. Seiring dengan perubahan zaman maka hal itu berpengaruh terhadap model pakaian, dari zaman ke zaman selalu saja berubah-ubah. Bahkan mungkin saja setiap bulan model pakaian yang ada di pasaran selau berganti-ganti model, hal ini bertujuan agar konsumen tidak bosan dengan barang yang ada karena produsen selalu menawarkan produk-produk yang baru. Sehingga secara tidak langsung konsumen menjadi tertarik untuk membeli barang baru dengan adanya pergantian medel terebut.

Pakaian selalu berkaitan dengan lebaran. Menjelang lebaran biasanya harga pakaian di pasaran akan meningkat sehingga produsen akan berlomba-lomba mencari keuntungan karena momen seperti ini hanya datang satu tahun sekali. Harga pakaian selalu meningkat saat lebaran dikarenakan permintaan pasar yanf tinggi, sebagian besar dari kita beranggapan bahwa lebaran sama dengan baju baru. Maksudnya pada saat lebaran harus menggunakan baju baru karena lebaran merupakan momen yang sangat spesial bagi umat muslim. Karena hal inilah yang menyebabkan harga pakaian itu sendiri selalu saja meningkat pada saat menjelang lebaran.

2. Sepeda Motor Pilihan Masyarakat Masa Kini

Sekarang ini kota Jakarta sudah sangat padat penduduknya, bukan hanya warga asli Jakarta saja tapi juga oleh warga pendatang yang lebih mendominasi. Rata-rata warga pendatang berpikiran bahwa lebih mudah mencari pekerjaan di ibukota sehingga banyak orang dari luar kota Jakarta berbondong-bondong hijrah kemari. Padahal kenyataannya untuk bertahan hidup di kota Jakarta butuh perjuangan, tidak semudah yang dibayangkan.

Hal itu ternyata berdampak pada jenis kendaraan yang paling digemari oleh masyarakat saat ini. Sepeda motor, adalah jenis kendaraan yang paling digemari oleh masyarakat sekarang ini. Dibandingkan mobil pribadi dan kendaraan umum sepeda motor lebih dipilih oleh masyarakat sebagai kendaraan pribadi yang selalu setia diajak pergi kemanapun. Dapat kita lihat di jalanan dimana saja, sepeda motor jauh lebih banyak.

Masyarakat lebih memilih sepeda motor karena mereka beranggapan bahwa sepeda motor jauh lebih unggul. Dilihat dari harga, sepeda motor lebih hemat. Walaupun harga beli yang lumayan tinggi namun cocok untuk kantong masyarakat kelas menengah dan menengah ke bawah.

Dari sisi waktu, sepeda motor dianggap lebih cepat. Sekarang ini kota Jakarta sangat akrab dengan kemacetan. Dengan sepeda motor waktu tempuh menjadi lebih singkat karena sepeda motor hanya membutuhkan sedikit ruang untuk bergerak dibandingkan kendaraan roda empat atau lebih.

Namun dibalik itu semua keadaan ekonomi masyarakat adalah faktor utama dalam hal ini. Masih banyak masyarakat yang berada di kelas menengah dan menengah ke bawah. Sehingga kendaraan roda dua adalah pilihan kendaraan yang dianggap paling sesuai dengan keadaan kantong mereka. Nah, sekarang giliran para produsen kendaraan bermotor, dimana mereka menempatkan diri. Strategi yang jitu adalah modal penting, sekarang ini minat masyarakat terhadap kendaraan bermotor cukup tinggi. Para produsen diharapkan selalu memberikan yang terbaik untuk pelanggan setianya. Peningkatan kualitas produk adalah yang utama, jangan sampai para konsumen merasa kecewa dengan produk yang ditawarkan karena akan berdampak pada kelangsungan hidup suatu perusahaan.

Dari 2 kasus tersebut bisa kita lihat bahwa konsumen selalu bergerak kearah tidak terduga itu karena bisa disebabkan :

• Selera
• Pendapatan
• waktu dan
• kebutuhan 

Jadi dapat di tarik sedikit kesimpulan :

"Pemahaman akan perilaku konsumen dapat diaplikasikan dalam beberapa hal, yang pertama adalah untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, pertama misalnya menentukan kapan saat yang tepat perusahaan memberikan diskon untuk menarik pembeli. Kedua, perilaku konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan publik. Misalnya dengan mengetahui bahwa konsumen akan banyak menggunakan transportasi saat lebaran, pembuat keputusan dapat merencanakan harga tiket transportasi di hari raya tersebut. dan  ketiga adalah dalam hal pemasaran sosial (social marketing), yaitu penyebaran ide di antara konsumen. Dengan memahami sikap konsumen dalam menghadapi sesuatu, seseorang dapat menyebarkan ide dengan lebih cepat dan efektif."

IV. Segmentasi Pasar

Menurut Kotler dan Armstrong (1996) terdapat dua faktor dasar yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu faktor eksternal dan faktor internal

Faktor eksternal merupakan faktor yang meliputi pengaruh keluarga, kelas sosial, kebudayaan, marketing strategy, dan kelompok referensi. Kelompok referensi merupakan kelompok yang memiliki pengaruh langsung maupun tidak langsung pada sikap dan prilaku konsumen. Kelompok referensi mempengaruhi perilaku seseorang dalam pembelian dan sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku

Faktor internal adalah motivasi, persepsi, sikap, gaya hidup, kepribadian dan belajar. Belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman

1. Segmentasi Pasar

Segmentasi pasar adalah pengelompokkan pasar menjadi kelompok‐kelompok konsumen yang homogen, dimana tiap kelompok (bagian) dapat dipilih sebagai pasar yang ditargetkan untuk pemasaran suatu produk.

Berikut ini definisi dari Segmentasi Pasar menurut beberapa ahli, diantaranya :

1. Swastha & Handoko (1997), Memberi pengertian bahwa segmentasi pasar sebagai kegiatan membagi–bagi pasar/market yang bersifat heterogen kedalam satuan–satuan pasar yang bersifat homogeny
2. Pride & Ferrel (1995),  Mengatakan bahwa segmentasi pasar adalah suatu proses membagi pasar ke dalam segmen‐segmen pelanggan potensial dengan kesamaan karakteristik yang menunjukkan adanya kesamaan perilaku pembeli dan sebagai suatu proses pembagian pasar keseluruhan menjadi kelompok‐kelompok pasar yang terdiri dari orang‐orang yang secara relatif memiliki kebutuhan produk yang serupa

Menurut Philip Kotler dalam bukunya Principle of Marketing, kepuasan konsumen adalah      hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Kepercayaan konsumen merupakan hal yang ingin di dapat setiap perusahaan dari para konsumennya.

2. Segmentasi Kepuasan Konsumen

Macam-macam atau Jenis kepuasan konsumen terbagi menjadi 2 yaitu :

• Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.
• Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat   tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah

Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara :

• Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.
• Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.
• Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan
• Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran         berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen.

3. Segmentasi dan Profitabilitas

Profitabilitas adalah kemampuan perusahaan memperoleh laba dalam hubungannya dengan penjualan, total aktiva maupun modal sendiri. Dengan demikian bagi investor jangka panjang akan sangat berkepentingan dengan analisa profitabilitas ini.

Hubungan antara kepuasan pelanggan dan profitabilitas sangatlah erat. Studi yang menunjukkan hal ini, terutama sepanjang dekade 80-an dan awal 90-an sudah sangat banyak. Secara logikapun, pelaku bisnis juga dengan mudah meyakini adanya hubungan antara dua hal ini.Kepuasan pelanggan pada dasarnya adalah fungsi dari harapan dan persepsi terhadap kinerja suatu merek setelah pelanggan menggunakan atau mendapatkan pelayanan. Di   lain pihak, loyalitas adalah fungsi kepuasan pelanggan.

Faktor lain yang terutama adalah switching barrier dan personal loyalty. Jadi, pelanggan yang puas, tidaklah 100% akan loyal karena adanya kedua faktor tersebut. Tetapi adalah masih benar bahwa pelanggan yang puas, akan mempunyai kecenderungan untuk loyal terhadap merek tersebut. Dan dapat dilihat juga dari tingkat efisiensi proses produksi, berdayakan orang-orang yang berdedikasi melalui kepemimpinan, serta kompensasi yang sesuai.                   

1. Tingkatkan Efisiensi Proses Produks Proses produksi yang efisien akan menghasilkan penghematan. Semakin berhemat, semakin rendah pula biaya produksi. Dengan semakin rendahnya biaya produksi, maka margin keuntungan juga samakin tinggi. Terapkan prinsip-prinsip “Total Quality Management” sistem produksi Anda untuk memangkas biaya-biaya yang tidak perlu.
2. Berdayakan Orang-orang Yang Berdedikasi Melalui Kepemimpinan Manusia adalah sumberdaya terpenting dalam organisasi Anda. Semakin tinggi tingkat penghargaan Anda pada aspek manusia, semaking tinggi pula tingkat kemampuan untuk menciptakan keberhasilan organisasi. Dengan menerapkan prinsip-prinsip kepemimpinan organisasi yang efektif, Anda akan mampu membawa organisasi Anda ke level yang lebih tinggi dan dengan tingkat profitabilitas yang tinggi pula.

Kompensasi Yang Sesuai, Manusia ingin dihargai. Jika Anda membayar lebih rendah dibandingkan kemampuan dan usaha yang sudah mereka berikan bagi organisasi Anda, mereka akan merasa dirugikan. Jika mereka merasa dirugikan, maka sebaiknya Anda jangan berharap mereka akan memberikan yang terbaik bagi organisasi Anda. Jika kita melihat negara-negara yang sistem ekonominya telah maju, kita melihat bahwa sistem kompensasi yang diterapkan merefleksikan kinerja.

V. Strategi Pemasaran

Pasar dalam dunia bisnis merupakan suatu komponen utama yang harus sangat diperhatikan oleh perusahaan atau pelaku usaha lainnya. Pasar terbagi atas beberapa jenis dan macam diantaranya yang sering dibahas adalah pasar konsumen dan pasar bisnis.

Pasar konsumen dan pasar bisnis memiliki pengertian, karakteristik dan sebagainya yang memiliki pengaruh yang sama pentingnya antara satu dengan lainya. Pada kesempatan ini admin akan membahas mengenai pasar konsumen dan pasar bisnis dimana poin yang akan dibahas adalah pengertian pasar, pengertian pasar konsumen, pengertian pasar bisnis, karakter pasar konsumen, karakter pasar bisnis, menganalisis pasar konsumen, menganalisis pasar bisnis, segmentasi pasar konsumen, segmentasi pasar bisnis, perbedaan pasar konsumen, perbedaan pasar bisnis serta dengan pembahasan tentang pasar konsumen dan pasar bisnis ini dapat bermanfaat bagi teman-teman.

1. Pasar Konsumen dan Pasar Bisnis

Secara umum pasar adalah tempat bertemunya dua pihak yaitu pembeli dan penjual untuk melakukan transaksi penjualan dan pembelian suatu produk berupa barang atau jasa serta didukung oleh faktor keinginan, daya beli dan tingkah laku dalam pembelian.

2. Pengertian pasar konsumen dan pengertian pasar bisnis

Pasar konsumen adalah sekelompok pembeli yang melakukan pembelian suatu barang untuk dikonsumsikan dan bukan untuk dijual atau diproses lebih lanjut. Kelompok ini pada umumnya terdiri dari pembeli individual/pembeli rumah tangga (non bisnis).

Sedangkan pasar bisnis adalah pembeli yang melakukan pembelian suatu barang untuk dipergunakan dalam memproduksi produk atau dengan tujuan dijual lagi atau disewakan kepada pihak lain dengan mengambil keuntungan. Kelompok ini pada umumnya terdiri dari perusahaan atau organisasi yang berorientasi profit (bisnis).

3. Karakteristik pasar konsumen dan Karakteristik pasar bisnis

Karakteristik pasar konsumen adalah sebagai berikut :

• Segmentasi pasar demografis
• Perspektif pasar nasional
• Penekanan taktik pemasaran pangsa pasar
• Interaksi jual beli transaksional
• Tidak ada pelanggan utama
• Pendidikan pelanggan masih lemah
• Daur hidup produk lebih panjang
• Merek produk masih bersifat individual
• Layanan yang disediakan belum tentu tersedia
• Penekanan promosi menggunakan iklan
• Target promosi fokus pada penempatan dan layanan produk
• Kompleksitas saluran pemasaran masih sederhana
• Pengetahuan pasar masih lemah
• Dan sebagainya

Sedangkan karakteristik pasar bisnis adalah sebagai berikut :

• Segmentasi pasar emporografis
• Perspektif pasar global
• Penekanan taktik pemasaran kinerja keuntungan
• Interaksi jual beli kemitraan
• Memiliki pelanggan utama
• Pendidikan pelanggan kuat
• Daur hidup produk lebih pendek
• Merek produk masih bersifat perusahaan
• Layanan yang disediakan telah tersedia sebelum dan sesudah transaksi
• Penekanan promosi menggunakan personal selling
• Target promosi fokus ke merangsang terjadinya sales call
• Saluran pemasaran kompleks
• Pengetahuan pasar kuat
• Dan sebagainya.

4. Menganalisis pasar konsumen dan menganalisis pasar bisnis

Membahas mengenai analisis pasar yaitu pasar konsumen maupun pasar bisnis, di dalam manajemen pemasaran dijelaskan salah satu faktor penting bagi seorang pemasar adalah dapat melakukan suatu analisis pasar dimana ia mengerti perilaku konsumen dan tindakan konsumen.

Analisis pasar konsumen dan analisis pasar bisnis pada umumnya sama, hanya saja analisis dalam pasar bisnis telah mempertimbangkan jumlah tertentu seperti kuantitas dan harga. Faktor yang mempengaruhi analisis pasar pada umumnya adalah sebagai berikut :

• Faktor budaya
• Faktor sosial
• Faktor pribadi

5. Segmentasi pasar konsumen dan segmentasi pasar bisnis

Segmentasi pasar antara pasar konsumen dan pasar bisnis pada dasarnya adalah sama, dimana para ahli pemasaran mendefinisikan macam-macam segmentasi pasar berdasarkan karakteristik deskriptif dan aspek lainnya terkait konsumen. Namun, segmentasi pada pasar bisnis dilakukan secara bertahap sesuai dengan urutan tahapannya atau sistematis.

6. Perbedaan pasar konsumen dan pasar bisnis

Perbedaan antar kedua pasar tersebut yaitu, perbedaan pasar konsumen dan pasar bisnis dapat dibedakan dari beberapa sisi antara lain :

a.   Struktur Pasar

Pemasar Bisnis umumnya berhubungan dengan konsumen yang jumlahnya lebih sedikit namun memiliki kapasitas besar dibandingkan pemasar konsumen. Hal ini juga terjadi dalam pasar bisnis yang besar, dimana pembeli sering mendominasi pembelian. 

b.   Karakteristik Permintaan

Perbedaan pasar konsumen dan pasar bisnis berdasarkan karakteristik permintaan adalah sifat permintaan, stabilitas permintaan dan elastisitas permintaan.

Sifat permintaan bisnis merupakan permintaan turunan (derived demand) dari permintaan konsumen. Jadi, kenaikan dan penurunan permintaan suatu produk bisnis dipengaruhi seberapa besar permintaan konsumen terhadap produk tersebut.

Stabilitas permintaan rentan terganggu (more volatile) pada pasar bisnis dibanding pasar konsumen. Hal ini disebabkan karena pembeli dalam pasar konsumen lebih dominan dibandingkan dengan pembeli dalam pasar bisnis, namun skala pembelian setiap pembeli besar sehingga perusahaan menggantungkan penjualan pada jumlah pembeli yang terbatas.

Elastisitas permintaan dalam pasar bisnis umumnya ditemukan elastisitas terbalik, dimana jika harga naik maka permintaan juga akan naik dan jika harga turun maka permintaan akan turun. Hal ini terjadi karena sifat spekulasi dalam pasar bisnis, dimana saat harga naik muncul spekulasi bahwa harga akan semakin naik nantinya. Sedangkan dalam pasar konsumen elastisitas tersebut jarang terjadi.

c.   Karakteristik unit pembelian

Pembelian dalam pasar bisnis biasanya ikut melibatkan pihak lainnya dalam mengambil keputusan sehingga usaha pembelian lebih professional dibandingkan dengan pasar konsumen.

d.   Tipe keputusan dan proses pengambilan keputusan

Umumnya pembeli bisnis menghadapi keputusan pembelian yang lebih kompleks dibandingkan dengan pembeli bisnis konsumen. Hal ini disebabkan pembelian biasanya mencakup jumlah besar, jadi perlu dilakukan pertimbangan teknis dan ekonomi yang lebih kompleks serta banyak interaksi yang dilakukan pada level tertentu pada pihak pembeli. 

Selain itu, dikarenakan hal tersebut umumnya hubungan antara penjual dan pembeli dalam pasar bisnis lebih dekat dan stabil. Sedangkan dalam pasar konsumen, hubungan antara penjual dan pembeli umumnya jauh dan seringkali pembeli bertukar-tukar produk maupun tempat membeli.

e.   Karakteristik pemasaran

Perbedaan antara pasar konsumen dan pasar bisnis dari sisi karakteristik pemasarannya terdapat banyak perbedaan pula dan untuk lebih jelasnya lihat kembali poin di atas yang membahas mengenai karakteristik pasar konsumen dan karakteristik pasar bisnis.

VI. Keputusan Konsumen

Proses Pengambilan Keputusan Membeli Sebelum membeli suatu produk atau jasa, umumnya konsumen melakukan evaluasi untuk melakukan pemilihan produk atau jasa. Evaluasi dan pemilihan yang digunakan akan menghasilkan suatu keputusan. Pengambilan ke putusan sendiri merupakan sebuah proses yang terdiri dari beberapa tahap, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif sebelum pembelian, pembelian, konsumsi, dan evaluasi alternatif sesudah pembelian (Engel,1995). Selanjutnya akan dijelaskan mengenai proses pengambilan keputusan membeli yang meliputi pengertian proses pengambilan keputusan membeli, tahap-tahap dalam proses pengambilan keputusan membeli, tingkatan dalam proses pengambilan keputusan membeli serta faktor apa saja yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan membeli.

Pengertian proses pengambilan keputusan membeli Engel (1995) mengatakan bahwa proses pengambilan keputusan membeli mengacu pada  tindakan konsisten dan bijaksana yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan. Pengambilan
keputusan  membeli   merupakan   keputusan konsumen tentang apa yang hendak dibeli, berapa banyak yang akan dibeli, di mana akan dilakukan, kapan akan dilakukan dan bagaimana pembelian akan dilakukan (Loudon & Bitta, 1993). Berkowitz (2002) juga mengemukakan bahwa proses keputusan pembelian merupakan tahap-tahap yang dilalui pembeli dalam menentukan pilihan tentang produk dan jasa yang hendak dibeli. Ahli lain menyatakan bahwa pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan.

Pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya (Setiadi, 2003). Sementara Schiffman-Kanuk (2007) mengatakan bahwa keputusan sebagai seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih, dengan kata lain ketersediaan pilihan yang lebih dari satu merupakan suatu keharusan dalam pengambilan keputusan. Berdasarkan uraian diatas, maka proses pengambilan keputusan membeli yang dipakai dalam penelitian ini merujuk pada teori yang dikemukakan oleh Engel (1995) yakni proses pengambilan keputusan membeli mengacu pada tindakan konsisten dan bijaksana yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan. Selanjutnya akan dibahas mengenai tahapan-tahapan dalam membeli.

Menurut Engel et al. (1994:31-32) dan Lamb et al. (2001:188), ada lima tahapan yaitu :

1. Pengenalan kebutuhan,
2. Pencarian informasi,
3. Evaluasi alternatif,
4. Keputusan pembelian,
5. Perilaku pasca pembelian.

1. Pengenalan Kebutuhan

Proses pembelian oleh konsumen diawali sejak pembeli mengenali kebutuhan atau masalah. Kebutuhan tersebut dapat ditimbulkan oleh rangsangan internal atau eksternal. Rangsangan internal, terjadi pada salah satu kebutuhan umum seseorang (seperti lapar dan haus) telah mencapai ambang batas tertentu dan mulai menjadi pendorong. Sedangkan rangsangan eksternal, salah satunya terjadi karena seseorang menonton iklan atau melihat produk baru milik tetangganya.

2. Pencarian Informasi

Setelah konsumen yang terangsang kebutuhannya, konsumen akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Orang lebih peka terhadap informasi produk. Selanjutnya, orang mulai aktif mencari informasi: bertanya kepada teman, mendatangi toko untuk mencari tahu atau membuka-buka internet untuk membandingkan spesifisikasi dan harga barang.

3. Evaluasi Alternatif

Evaluasi umunya mencerminkan keyakinan dan sikap yang mempengaruhi perilaku pem

belian mereka. Keyakinan (belief) adalah gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang gambaran sesuatu. Keyakinan seseorang tentang produk atau merek mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Yang tak kalah pentingnya dengan k

eyakinan adalah sikap. Sikap (attitude) adalah evaluasi, perasaan emosi, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama pada sesorang pada objek atau gagasan tertentu (Spector, 2000 dalam Kotler dan Keller, 2007).

4. Keputusan Pembelian

Dalam suatu kasus pembelian, konsumen bisa mengambil beberapa sub keputusan, meliputi merk, pemasok, jumlah, waktu pelaksanaan dan metode pembayaran. Contohnya ketika m

embeli kendaraan atau peralatan mesin. Namun dalam pembelian produk sehari-hari, keputusan konsumen bisa jadi lebih sederhana. Contohnya ketika membeli gula, seorang konsumen tidak banyak berfikir tentang pemasok atau metode pembayaran.

5. Perilaku Pascapembelian

Setelah pembelian dilakukan, konsumen akan selalu siaga terhadap informasi yang mendukung keputusannya. Konsumen akan membandingkan produk yang telah ia beli, dengan produk lain. Hal ini dikarenakan konsumen mengalami ketidakcocokan dengan fasilitas-fasilitas tertentu pada barang yang telah ia beli, atau mendengar keunggulan tentang merek lain.

Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Pemacahan Masalah

Konsumen menggunakan pemecahan masalah yang terbatas ketika mereka melakukan sedikit usaha untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Hal ini sering dilakukan oleh konsumen ketika membeli suatu produk yang telah mereka gunakan sebelumnya.

Faktor-faktor yang mempengaruhi jangkauan pemecahan masalah :

Alternatif-alternatif dibedakan dengan cara yang relevan, misalnya pembelian rumah,alternatif pemilihan adalah lingkungan rumah (bersih, tidak banjir, dekat kota atau mudah transportasi), bahan baku, harga (cicilan rendah dan lama).

Tersedia waktu yang memadai untuk pertimbangan yang mendalam untuk membeli produk.
Terdapat tingkat keterlibatan (relevansi pribadi) yang tinggi yang menyertai pembelian.

1. Pembelian

Menurut (Engel,2000) pada tahap pembelian, konsumen memperoleh alternatif  yang  dipilih  atau pengganti  yang  dapat  diterima  bila  perlu. Evaluasi  yang  telah  dilakukan  membawa  konsumen  untuk  melakukan pembelian.  Jika  ia  mengalami  kegagalan  untuk  melakukan  pembelian produk/ jasa  yang  diinginkannya  (alternatif  yang  dipilih), konsumen melakukan pembelian ke alternatif lain atau alternatif pengganti yang masih dapat diterima.
Nilai pembelian konsumen memiliki dua katagori, yaitu :

• Produk  maupun    merek,  dikenal  sebagai  pembelian  yang  terencana sepenuhnya,  dimana  pembelian  yang  terjadi  merupakan  hasil keterlibatan yang tinggi dan pemecah masalah yang diperluas.
•  Kelas poduk, dapat dipandang sebagai pembelian yang terencana, jika pilihan merek dibuat ditempat pembelian.

Menurut  (Kotler,2002) ada  dua  faktor  yang  dapat  mempengaruhi maksud  pembelian dan keputusan  pembelian.  Faktor  pertama  adalah  pendirian  orang  lain.  Sejauh  mana pendirian orang lain mempengaruhi alternatif yang disukai seseorang. Faktor yang kedua situasi yang tidak terantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat pembelian.

2. Diagnosa Perilaku Konsumen

Pemahaman akan perilaku konsumen dapat diaplikasikan dalam beberapa hal, yaitu :

• Untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya menentukan kapan saat yang tepat perusahaan memberikan diskon untuk menarik pembeli.
• Prilaku konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan publik.
• Misalnya dengan mengetahui bahwa konsumen akan banyak menggunakan transportasi saat lebaran, pembuat keputusan dapat merencanakan harga tiket transportasi di hari raya tersebut.
• Pemasaran sosial, yaitu penyebaran ide di antara konsumen.
• Dengan memahami sikap konsumen dalam menghadapi sesuatu, seseorang dapat menyebarkan ide dengan lebih cepat dan efektif.

Teori Lain Tentang Pengambilan Keputusan

1. Tingkat keterlibatan konsumen

Kita dapat mendefinisikan keterlibatan konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan dan pemrosesan aktif yang dilakukan konsumen dalam merespon rangsangan pemasaran.

• Model Kemungkinan Elaborasi Richard Petty dan John Cacioppo
• Model yang banyak dipakai mengenai formasi dan perubahan sikap, menggambarkan bagaimana konsumen membuat penilaian, baik dalam keadaan keterlibatan rendah, maupun tinggi.
• Strategi Pemasaran Keterlibatan Rendah
• Banyak produk dibeli dalam kondisi keterlibatan rendah dan ketiadaan merek yang signifikan.
• Perilaku Pembeli Pencari Keragaman
• Beberapa situasi pembelian ditentukan karakternya dengan keterlibatan rendah tetapi perbedaan mereknya signifikan. Di sini konsumen sering melakukan banyak peralihan merek.

2. Heuristik dan bias keputusan

• Heuristik Ketersediaan, Konsumen mendasarkan prediksi mereka berdasarkan kecepatan dan kemudahan dimana satu contoh hasil tertentu muncul dipikiran mereka.
• Heuristik Representatif, Konsumen mendasarkan prediksi mereka atas se-representatif atau semirip apa suatu hasil dengan contoh lain.
• Heuristik Penjangkaran atau Penyesuaian, Konsumen sampai pada penilaian awal dan kemudian menyesuaikannya berdasarkan informasi tambahan.

VII. Sifat Perilaku Konsumen

Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1990), perilaku konsumen diartikan “  Those actions directly involved in obtaining, consuming, and disposing of products and services, including the decision processes that precede and follow this action”.

Perilaku konsumen merupakan tindakan–tindakan yang terlibat secara langsung dalam memperoleh, mengkonsumsi, dan membuang suat u produk  atau jasq, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan – tindakan tersebut.

Menurut Mowen (1995), “ Consumer behavior is defined as the study of the buying units and the exchange processes involved in acquiring, consume, disposing of goods, services, experiences, and ideas” .

Perilaku konsumen adalah aktivitas seseorang saat mendapatkan, mengkonsumsi, dan membuang barang atau jasa (Blackwell, Miniard, & Engel, 2001). Sedangkan The American Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis dari pengaruh dan kesadaran, perilaku, dan lingkungan dimana manusia melakukan pertukaran aspek hidupnya. Dalam kata lain perilaku konsumen mengikutkan pikiran dan perasaan yang dialami manusia dan aksi yang dilakukan saat proses konsumsi (Peter & Olson, 2005). Perilaku konsumen menitikberatkan pada aktivitas yang berhubungan dengan konsumsi dari individu. Perilaku konsumen berhubungan dengan alasan dan tekanan yang mempengaruhi pemilihan, pembelian, penggunaan, dan pembuangan barang dan jasa yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pribadi (Hanna & Wozniak, 2001).

1. Tipe – Tipe Perilaku Pembelian

Menurut Wilkie (1990), tipe perilaku konsumen dalam melakukan pembelian dikelompokkan menjadi empat berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat keterlibatan diferensiasi merek, yang dijelaskan sebagai berikut :

a.   Budget Allocation (Pengalokasian budget)

Pilihan konsumen terhadap suatu barang dipengaruhi oleh cara bagaimana membelanjakan atau menyimpan dana yang tersedia, kapan waktu yang tepat untuk membelanjakan uang dan apakah perlu melakukan pinjaman untuk melakukan pembelian.

b.   Product Purchase or Not (Membeli produk atau tidak)

Perilaku pembelian yang menggambarkan pilihan yang dibuat oleh konsumen, berkenaan dengan tiap kategori produk atau jasa itu sendiri.

c.   Store Patronage (Pemilihan tempat untuk mendapatkan produk)

Perilaku pembelian berdasarkan pilihan konsumen, berdasarkan tempat atau di mana konsumen akan melaksanakan pembelian produk atau jasa tersebut. Misalnya, apakah lokasi bakery menjadi salah satu faktor yang menentukan konsumen dalam melakukan proses pembelian.

d.   Brand and Style Decision (Keputusan atas merek dan gaya)

Pilihan konsumen untuk memutuskan secara terperinci mengenai produk apa yang sebenarnya ingin dibeli.

2. Sifat Dari Perilaku Konsumen Yaitu :

    a. Consumer Behavior Is Dynamic

        Perilaku konsumen dikatakan dinamis karena proses berpikir, merasakan, dan aksi dari setiap individu           konsumen, kelompok konsumen, dan perhimpunan besar konsumen selalu berubah secara konstan.               Sifat yang dinamis demikian menyebabkan pengembangan strategi pemasaran menjadi sangat                         menantang sekaligus sulit. Suatu strategi dapat berhasil pada suatu saat dan tempat tertentu tapi gagal             pada saat dan tempat lain. Karena    itu     suatu        perusahaan harus      senantiasa melakukan                   inovasi-inovasi secara berkala untuk meraih konsumennya.

    b. Consumer Behavior Involves Interactions

        Dalam perilaku konsumen terdapat interaksi antara pemikiran, perasaan, dan tindakan manusia, serta             lingkungan. Semakin dalam suatu perusahaan memahami bagaimana interaksi tersebut mempengaruhi             konsumen semakin baik perusahaan tersebut dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen             serta memberikan value atau nilai bagi konsumen.

    c. Consumer Behavior Involves Exchange

        Perilaku konsumen melibatkan pertukaran antara manusia. Dalam kata lain seseorang memberikan                 sesuatu untuk orang lain dan menerima sesuatu sebagai gantinya.

3. Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Pelanggan

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku pelanggan. Faktor-faktor tersebut dibedakan menjadi 2 bagian yaitu faktor-faktor yang berasal dari dalam diri pribadi seorang konsumen dan faktor-faktor yang berasal dari lingkungan sekitar seorang konsumen.

a.   Individual Determinants of Consumer Behavior

1).  Demografis, psikografis, dan kepribadian

Demografis berhubungan dengan ukuran, struktur, dan pendistribusian populasi. Demografis berperan penting dalam pemasaran. Demografis membantu peramalan trend suatu produk bertahun-tahun mendatang serta perubahan permintaan dan pola konsumsi.

Psikografis adalah sebuah teknik operasional untuk mengukur gaya hidup. Dalam kata lain psikografis adalah penelitian mengenai profil psikologi dari konsumen. Psikografis memberikan pengukuran secara kuantitatif maupun kualitatif. Bila demografis menjelaskan siapa yang membeli suatu produk, psikografis menekankan pada penjelasan mengapa produk tersebut dibeli. Sangat penting untuk meneliti faktor psikografis termasuk kepercayaan dan nilai karena kesuksesan industri organik akan bergantung pada tingkat kemampuan memobilisasi konsumen untuk menerima produk organik (Lea & Worsley, 2005).

Kepribadian dalam bidang pemasaran memiliki arti sebagai respon yang konsisten terhadap pengaruh lingkungan. Kepribadian adalah tampilan psikologi individu yang unik dimana mempengaruhi secara konsisten bagaimana seseorang merespon lingkungannya.

2).  Motivasi konsumen

Dalam menjawab pertanyaan mengenai mengapa seseorang membeli produk tertentu, hal ini berhubungan dengan motivasi seorang konsumen. Motivasi konsumen mewakili dorongan untuk memuaskan kebutuhan baik yang bersifat fisiologis maupun psikologis melalui pembelian dan penggunaan suatu produk.

3).  Pengetahuan konsumen

Pengetahuan konsumen dapat diartikan sebagai himpunan dari jumlah total atas informasi yang dimemori yang relevan dengan pembelian produk dan penggunaan produk. Misalnya apakah makanan organik itu, kandungan nutrisi yang terdapat di dalamnya, manfaatnya bagi kesehatan, dan lain-lain.

4).  Intensi, sikap, kepercayaan, dan perasaan konsumen

Intensi adalah pendapat subjektif mengenai bagaimana seseorang bersikap di masa depan. Ada beberapa jenis intensi konsumen. Intensi pembelian adalah pendapat mengenai apa yang akan dibeli. Intensi pembelian kembali adalah apakah akan membeli barang yang sama dengan sebelumnya. Intensi pembelanjaan adalah dimana konsumen akan merencanakan sebuah produk akan dibeli. Intensi pengeluaran adalah berapa banyak uang yang akan digunakan. Intensi pencarian mengindikasikan keinginan seseorang untuk melakukan pencarian. Intensi konsumsi adalah keinginan seseorang untuk terikat dalam aktifitas konsumsi.

Sikap mewakili apa yang disukai maupun tidak disukai oleh seseorang. Sikap seorang konsumen mendorong konsumen untuk melakukan pemilihan terhadap beberapa produk. Sehingga sikap terkadang diukur dalam bentuk preferensi atau pilihan konsumen. Preferensi itu sendiri dapat dikatakan sebagai suatu sikap terhadap sebuah objek dan relasinya terhadap objek lain. Kepercayaan dapat didefinisikan sebagai penilaian subjektif mengenai hubungan antara dua atau lebih benda. Suatu kepercayaan dibentuk dari bentuk pengetahuan. 

Apa   yang    telah      seseorang     pelajari mengenai suatu produk mendorong timbulnya kepercayaan tertentu mengenai produk tersebut. Perasaan adalah suatu keadaan yang memiliki pengaruh (seperti mood seseorang) atau reaksi. Perasaan dapat bersifat positif maupun negatif tergantung kepada setiap individu. Perasaan juga memiliki pengaruh terhadap penentuan sikap seorang konsumen.

b.   Environmental Influences on Consumer Behavior

1).  Budaya, etnisitas, dan kelas social

Budaya adalah kumpulan nilai, ide, artefak, dan simbol-simbol lain yang membantu seseorang untuk berkomunikasi, mengartikan, dan mengevaluasi sebagai bagian dari suatu lingkungan. Budaya terbagi menjadi dua yaitu abstrak dan elemen material yang memberikan kemampuan bagi seseorang untuk mendefinisikan, mengevaluasi, dan membedakan antarbudaya. Elemen abstrak terdiri atas nilai-nilai, sikap, ide, tipe kepribadian, dan kesimpulan gagasan seperti agama atau politik. Material komponen terdiri atas benda-benda seperti buku, komputer, gedung, peralatan, dan lain-lain.

Etnisitas adalah suatu elemen penting dalam menentukan suatu budaya dan memprediksi keinginan dan perilaku konsumen. Perilaku konsumen adalah suatu fungsi dari perasaan etnisitas sebagaimana dengan identitas budaya, keadaan sosial, dan tipe produk.

Kelas sosial dapat didefinisikan sebagai divisi yang bersifat relatif permanen dan homogenus dalam suatu kumpulan sosial dimana individual atau keluarga saling bertukar nilai, gaya hidup, ketertarikan, kekayaan, status, pendidikan, posisi ekonomi, dan perilaku yang sama. Penelitian pemasaran seringkali berfokus pada variabel-variabel kelas sosial karena penentuan produk apa yang akan dibeli oleh konsumen ditentukan oleh kelas sosial.

2).  Keluarga dan pengaruh rumah tangga

Secara ilmiah keluarga dapat diartikan sebagai sekelompok yang terdiri dari dua atau lebih individu yang berhubungan darah, pernikahan, atau adopsi yang tinggal berdampingan. Sedangkan rumah tangga adalah semua orang, baik yang berelasi maupun tidak berelasi yang menempati sebuah unit rumah. Keluarga maupun pengaruh rumah tangga mempengaruhi sikap pembelian konsumen. Misalnya kelahiran anak mempengaruhi suatu keluarga untuk menambah perabotan, bahan makanan bayi, dan lain-lain.

3).  Kelompok dan pengaruh personal

Suatu perilaku konsumen tak lepas dari pengaruh kelompok dan personal yang dianutnya. Reference group adalah seseorang atau sekelompok orang yang mempengaruhi perilaku individu secara signifikan. Reference group dapat berupa artis, atlit, tokoh politik, kelompok musik, partai politik, dan lain-lain. Reference group mempengaruhi dalam beberapa cara. Pertama-tama reference group menciptakan sosialisasi atas individu. Kedua reference group berperan penting dalam membangun dan mengevaluasi konsep seseorang dan membandingkannya dengan orang lain. Ketiga, reference group menjadi alat
untuk mendapatkan pemenuhan norma dalam sebuah kelompok sosial.

REFERENSI :

Peter dan Olson, 1996. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. D. Sihombing (penerjemah). Consumen Behavior. Gelora Aksara Pratama. Jakarta.

Prof. Dr. Ir. Ujang Sumarwan, M.Sc, 2011.  Perilaku Konsumen. Ghalia Indonesia

Sumarwan, U.  2004. Perilaku Konsumen. Ghalia Indonesia. Jakarta

Sumber Lain :

Sumber Lain :

http://id.wikipedia.org/wiki/Perilaku_konsumen

http://id.wikipedia.org/wiki/Segmentasi_pasar

http://auliaamrullah.wordpress.com/2013/10/03/segmentasi-pasar-dan-kepuasan-konsumen/

http://id.wikipedia.org/wiki/Perilaku_konsumen

https://id.wikipedia.org/wiki/Perilaku_konsumen

http://mankep.blogspot.co.id/2013/05/perilaku-konsumen-dan-aplikasinya.html

http://edusia.blogspot.co.id/2010/09/strategi-pemasaran-dan-perilaku.html

http://www.pemasaran.site/2015/11/pasar-konsumen-dan-pasar-bisnis.html

https://who21.wordpress.com/2014/11/16/proses-pengambilan-keputusan-oleh-konsumen/