MANAJEMEN JASA - PELANGGAN

 

Pelanggan

Pelanggan adalah salah satu elemen penting dalam dunia bisnis. Sebagai konsumen atau pengguna, pelanggan memainkan peran penting dalam menentukan kesuksesan suatu perusahaan.

 

Dalam era digital saat ini, pelanggan juga memiliki kekuatan yang lebih besar karena kemampuan mereka untuk memberikan ulasan atau review secara online, yang dapat memengaruhi reputasi dan citra perusahaan.

Namun, tidak semua pelanggan sama. Terdapat beberapa jenis pelanggan yang dapat dibedakan berdasarkan karakteristik dan preferensi mereka. Dengan memahami hal tersebut, Anda dapat menyesuaikan strategi pemasaran dan layanan pelanggan mereka sehingga dapat mempertahankan dan menambah jumlah pelanggan serta meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

 

Pelanggan Atau Customer

Pelanggan atau customer adalah individu atau organisasi yang membeli atau menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan. Dalam konteks bisnis, pelanggan memiliki peran yang sangat penting karena mereka merupakan sumber pendapatan utama bagi perusahaan.

 

Dalam era digital saat ini, pelanggan berperan sebagai komunitas yang dapat memberikan umpan balik dan ulasan produk atau layanan secara publik melalui media sosial dan platform online lainnya. Pengaruh dan reputasi yang dimiliki pelanggan dapat sangat berpengaruh pada citra dan kesuksesan perusahaan.

 

Oleh karena itu, perusahaan harus aktif dalam berinteraksi dengan pelanggan, mendengarkan masukan mereka, dan merespons dengan cepat terhadap permintaan atau keluhan. Dengan memahami pentingnya peran pelanggan, Anda dapat membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan dengan pelanggan. Sehingga menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi dan meningkatkan potensi kesuksesan jangka panjang perusahaan.

 

Menjaga Pelanggan Dalam Bisnis

Menjaga pelanggan merupakan aspek yang sangat penting bagi bisnis karena memiliki dampak langsung pada kesuksesan dan kelangsungan perusahaan Anda. Pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan setia yang berulang kali melakukan pembelian, meningkatkan pendapatan perusahaan.

 

Selain itu, pelanggan yang puas juga cenderung merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain, berperan sebagai agen pemasaran tanpa biaya tambahan, meningkatkan citra merek dan menarik calon pelanggan baru. Selain mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru, menjaga pelanggan yang ada juga membantu mengurangi risiko perubahan tren pasar atau persaingan yang ketat.

 

Menghadapi persaingan yang semakin sengit, memberikan pengalaman pelanggan yang unggul dan pelayanan yang memuaskan menjadi kunci untuk mempertahankan dan menarik pelanggan. Sehingga menjaga pelanggan merupakan pilar penting dalam strategi bisnis jangka panjang.

 

Karakteristik Pelanggan

Pelanggan memiliki karakteristiknya masing-masing. Terdapat enam karakteristik pelanggan, yaitu pelanggan baru, potensial, impulsif, hemat, loyalitas dan pelanggan yang berkembang.

Berikut masing-masing penjelasan karakteristik pelanggan.

 

1. Pelanggan Baru

Pelanggan baru adalah orang yang baru memulai untuk mencoba gunakan produk/layanan bisnis Anda. Pelanggan baru bisa didapatkan berdasarkan rekomendasi pelanggan bisnis ataupun bisnis Anda mendapatkan pelanggan baru sendiri.

 

Umumnya, karakter pelanggan baru ini mengajukan berbagai macam pertanyaan mendetail terkait produk. Baik manfaat produk hingga cara penggunaannya. Maka tidak jarang saat berhadapan dengan pelanggan baru, mereka akan mengajukan pertanyaan mendetail. Sehingga di sinilah peran staf Anda untuk menjelaskan produk sehingga mereka mau membeli produk Anda.

 

2. Pelanggan Potensial

Pelanggan potensial adalah orang yang memiliki kemungkinan besar untuk menggunakan produk atau jasa Anda karena mereka memiliki ketertarikan pada bisnis Anda. Sebaiknya, saat menjelaskan tentang produk dan jasa bisnis, Anda tidak terlihat ragu. Jelaskanlah keunggulan produk Anda agar mereka lebih tertarik menggunakan produk/jasa bisnis. Hal ini karena pelanggan potensial berpotensi menjadi pelanggan loyalitas.

 

3. Pelanggan Impulsif

Pelanggan impulsif adalah orang yang secara mendadak atau spontan membeli produk atau menggunakan jasa bisnis Anda. Dibandingkan karakteristik lainnya, pelanggan impulsif lebih mudah untuk meyakinkan mereka. Bahkan, Anda tidak perlu menggunakan kalimat persuasif atau ajakan untuk membeli secara berlebihan. Karena mereka cenderung cepat membeli produk yang mereka inginkan.

 

4. Pelanggan Hemat

Pelanggan hemat adalah pelanggan yang menyukai promosi yang sedang berlangsung. Misalnya, terdapat diskon, cashback, potongan harga, buy 1 get 1, ataupun promo lainnya. Karakteristik pelanggan hemat cenderung hanya menggunakan produk atau jasa saat terdapat promo saja. Jika tidak, mereka baru akan menggunakan saat benar-benar membutuhkannya.

 

5. Pelanggan Loyalitas

Pelanggan loyalitas adalah orang yang cenderung menggunakan produk atau jasa hanya pada satu brand secara terus-menerus. Artinya, mereka tidak mudah digoyahkan untuk berpaling pada kompetitor lain. Pelanggan jenis ini merupakan salah satu karakteristik yang perlu dijaga dan diperbanyak oleh bisnis. Semakin banyak pelanggan loyalitas, semakin cepat perkembangan bisnis Anda.

 

6. Pelanggan Yang Berkembang

Pelanggan yang berkembang hampir sama seperti pelanggan loyalitas. Pelanggan yang berkembang adalah orang yang menggunakan produk atau jasa bisnis Anda secara berkelanjutan dan menawarkannya juga kepada orang lain. Sehingga tanpa diminta, mereka merekomendasikan bisnis Anda kepada orang-orang terdekatnya. Dengan begitu, semakin banyak potensi pelanggan Anda.

 

Jenis-Jenis Pelanggan Dalam Bisnis

Berikut ini jenis-jenis pelanggan dalam bisnis yang perlu Anda ketahui, yaitu:

 

1. Pelanggan Internal

Pelanggan internal merupakan orang yang membeli dan menggunakan produk/jasa bisnis yang masih berada dalam lingkup bisnis Anda dan menjual kembali kepada orang lain. Misalnya agen atau instansi/organisasi yang telah melakukan kerja sama untuk menjual kembali produk/jasa Anda.

 

Sehingga secara tidak langsung pelanggan internal ini termasuk ke dalam bagian perusahaan. Mereka tidak menggunakan produk/jasa untuk dirinya sendiri. Melainkan menjualnya kepada orang lain.

Pelanggan internal membutuhkan dukungan, baik secara sistem maupun struktur kerja untuk mengoptimalkan mendapatkan pelanggan sebanyak mungkin. Dengan begitu, saat agen atau instansi mendapatkan pemesanan yang banyak dari produk Anda. Bisnis Anda pun secara langsung mendapatkan keuntungan dari banyaknya penjualan yang dilakukan.

 

Dalam menjaga kepuasan pelanggan internal, sebaiknya Anda memperhatikan bagaimana sistem dan cara kerja bisnis Anda untuk membantu mempermudah penjualan agen ataupun distributor bisnis Anda.

 

2. Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal adalah seseorang yang membeli dan menggunakan produk/jasa untuk dirinya sendiri. Hal ini berbanding terbalik dengan pelanggan eksternal yang menggunakan produk/jasa untuk dijualnya kembali pada orang lain.

 

Oleh sebab itu, menjaga kepuasan pelanggan eksternal pun memiliki sedikit perbedaan dengan pelanggan internal. Untuk memberikan kepuasan pelanggan eksternal, bisnis Anda perlu memahami kebutuhan dan keinginan mereka. Sehingga bisnis Anda yang mampu menjawab kebutuhan pelanggan.

 

Memahami kebutuhan pelanggan tidaklah mudah. Anda perlu memperhatikan perilaku pelanggan Anda. Namun, kini Anda bisa menyimpan riwayat aktivitas pelanggan Anda menggunakan sistem CRM, seperti Barantum. Dengan begitu, bisnis bisa melakukan promosi sesuai dengan kebutuhan pelanggan Anda.

 

3. Pelanggan Antara (Perantara)

Pelanggan antara adalah seseorang atau sekelompok individu yang tidak menggunakan produk/jasa bisnis seperti pelanggan internal, namun tidak berasal dari lingkup perusahaan.

Sehingga pelanggan antara memang bukan menjadi pelanggan akhir yang menggunakan produk, melainkan membantu mendistribusi produk bisnis Anda. Akan tetapi, berasal dari luar lingkup perusahaan. Misalnya, reseller ataupun pedagang.

 

Mencari Pelanggan

Ada beberapa cara yang dapat digunakan untuk mencari pelanggan. Berikut adalah beberapa di antaranya :

 

1. Pemasaran Digital

Pemasaran digital melibatkan penggunaan internet dan platform online untuk mencari dan menjangkau pelanggan potensial. Ini dapat mencakup strategi seperti pemasaran konten, iklan online, optimisasi mesin pencari (SEO), media sosial, dan email marketing. Pemasaran digital memungkinkan perusahaan untuk mencapai audiens yang lebih luas dan relevan, serta memberikan peluang untuk berinteraksi dengan pelanggan secara langsung.

 

2. Referensi dari Pelanggan yang Sudah Ada

Pelanggan yang puas seringkali menjadi duta merek secara alami. Meminta pelanggan untuk memberikan referensi atau rekomendasi kepada teman dan keluarga mereka adalah cara yang efektif untuk mencari pelanggan baru. Mulailah dengan memberikan layanan yang memuaskan dan berfokus pada pengalaman pelanggan yang positif agar pelanggan dengan senang hati merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.

 

3. Mengadakan Acara dan Pameran

Menghadiri atau mengadakan acara atau pameran industri adalah kesempatan untuk berinteraksi langsung dengan calon pelanggan. Sehingga memungkinkan Anda untuk memperkenalkan produk atau layanan Anda, memberikan demo, dan menjawab pertanyaan dari calon pelanggan yang berpotensi tertarik.

 

4. Penawaran Khusus dan Diskon

Menawarkan promosi khusus, diskon, atau program loyalitas dapat menarik perhatian pelanggan baru. Diskon atau penawaran khusus tertentu dapat menjadi pendorong bagi calon pelanggan untuk mencoba produk atau layanan Anda, dan mungkin mengarah pada konversi menjadi pelanggan tetap.

 

5. Segmentasi Pasar

Dengan adanya segmentasi pasar, Anda dapat lebih fokus dalam menargetkan pangsa pasar bisnis Anda dengan strategi promosi yang tepat. Sehingga promosi lebih optimal dan pendapatan bisnis lebih meningkat.

 

Meningkatkan Pelanggan Dalam Bisnis

Meningkatkan jumlah pelanggan adalah tujuan utama bagi setiap bisnis. Ada beberapa cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pelanggan dalam bisnis, yaitu :

 

1. Memperbaiki Kualitas Produk atau Layanan

Kualitas produk atau layanan yang baik juga dapat membantu dalam meningkatkan pelanggan dalam bisnis. Bisnis dapat meningkatkan kualitas produk atau layanan dengan melakukan riset pasar untuk mengetahui kebutuhan dan preferensi pelanggan, melakukan inovasi dan pengembangan produk atau layanan, serta mengikuti tren dan perkembangan industri yang terbaru.

 

2. Meningkatkan Promosi dan Branding

Promosi dan branding yang baik dapat membantu bisnis dalam menarik pelanggan baru dan memperkuat citra merek di mata pelanggan. Bisnis dapat meningkatkan promosi dan branding dengan melakukan kampanye pemasaran yang efektif, memanfaatkan media sosial dan website untuk meningkatkan visibilitas bisnis, serta memberikan pengalaman pelanggan yang positif melalui program loyalty dan rewards.

 

3. Menggunakan Sistem CRM

Penggunaan system CRM (Customer Relationship Management) dapat membantu dalam meningkatkan pelanggan dalam bisnis. CRM adalah sistem manajemen yang membantu bisnis dalam mengelola interaksi dengan pelanggan dan prospek. Sehingga memungkinkan bisnis untuk memantau interaksi dengan pelanggan dan memperoleh data dan informasi yang dibutuhkan untuk mengembangkan strategi bisnis yang lebih baik. Selain itu, Anda dapat lebih mudah dalam mengidentifikasi kebutuhan dan preferensi pelanggan, mengatur dan memprioritaskan tugas-tugas penting, dan memperoleh umpan balik dari pelanggan.