MANAJEMEN JASA - LAYANAN PELANGGAN

Pengertian Layanan Pelanggan

Layanan pelanggan memainkan peran sentral dalam hubungan antara perusahaan dan pelanggannya. Seiring dengan meningkatnya kompleksitas bisnis dan keberagaman produk dan layanan, pemahaman yang baik tentang layanan pelanggan menjadi semakin penting.

Layanan pelanggan bukan sekadar bagian dari operasional bisnis; itu adalah fondasi dari hubungan jangka panjang antara perusahaan dan konsumen. Pengertian layanan pelanggan melibatkan upaya untuk menyediakan bantuan, informasi, dan solusi yang efektif kepada pelanggan. Dengan memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan respons yang cepat dan memuaskan, perusahaan dapat menciptakan pengalaman positif yang tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga membangun loyalitas.

Layanan Pelanggan

Layanan pelannggan atau customer service adalah profesi yang berperan penting untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan pada saat sebelum, selama, atau setelah pembelian produk atau jasa.

Tujuan utama layanan pelanggan adalah membangun hubungan positif antara perusahaan dan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memastikan bahwa pelanggan merasa didengar dan dihargai.

Layanan ini dapat mencakup berbagai saluran komunikasi, termasuk panggilan telepon, obrolan langsung, surel, dan media sosial. Pentingnya agen tidak hanya terletak pada penyelesaian masalah atau pertanyaan pelanggan.

Namun, juga pada pembentukan citra positif perusahaan dan membangun loyalitas pelanggan jangka panjang. Perusahaan yang efektif dalam menyediakan layanan  cenderung memiliki pelanggan yang lebih puas dan lebih mungkin mempertahankan basis pelanggannya, yang pada gilirannya dapat berkontribusi pada kesuksesan jangka panjang perusahaan.

Tugas Dari Layanan Pelanggan

Tugas layanan pelanggan melibatkan penyediaan bantuan dan penyelesaian untuk pelanggan yang menghadapi masalah atau memiliki pertanyaan terkait produk atau layanan bisnis.

Berikut beberapa tugas utamanya dalam bisnis :

1. Menanggapi Pertanyaan Pelanggan

Agen bertanggung jawab untuk merespons pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan. Ini mencakup memberikan informasi tentang produk atau layanan, proses pembelian, dan segala hal terkait yang mungkin menjadi kebutuhan informasi pelanggan.

2. Penyelesaian Masalah

Selanjutnya, menangani dan menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Ini bisa melibatkan pemecahan masalah teknis, penanganan keluhan, atau pengelolaan situasi yang mungkin mengecewakan pelanggan.

3. Memberikan Dukungan Teknis

Jika produk atau layanan melibatkan aspek teknis, perlu memberikan dukungan teknis. Hal ini mencakup membantu pelanggan dalam mengatasi masalah teknis, memberikan panduan penggunaan, dan memberikan saran atau solusi terkait.

4. Mengumpulkan Umpan Balik Pelanggan

Untuk terus meningkatkan kualitas produk atau layanan, agen perlu mengumpulkan umpan balik dari pelanggan. Ini dapat dilakukan melalui survei, ulasan, atau interaksi langsung untuk mendapatkan wawasan yang berharga dan menyesuaikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.

5. Meyakinkan Pelanggan

Pelanggan akan merasa yakin jika customer service memberikan penjelasan dengan percaya diri dan tanpa keraguan. Misalnya, ada seorang pelanggan menanyakan produk skin care kepada agen perusahaan A. Ia bertanya apakah produk sunblock keluaran terbaru perusahaan A bisa bertahan lama. Namun, agen menjawab dengan nada yang tidak begitu yakin dan hanya menjawab sekadarnya.

Sedangkan pada perusahaan B, agen bicara dengan percaya diri saat dan memberikan detail produk sunblock tersebut kepada pelanggan. Jika Anda menjadi pelanggan, produk perusahaan manakah yang kemungkinan besar akan Anda beli ?

Tanggung Jawab Dari Layanan Pelanggan

Tanggung jawab agen adalah tanggung jawab bisnis untuk memberikan dukungan dan layanan yang berkualitas kepada pelanggannya. Termasuk menanggapi pertanyaan dan keluhan pelanggan, menyediakan informasi produk yang akurat, serta membantu pelanggan dalam proses pembelian dan pengiriman produk.

Seperti halnya tugas, berikut manfaat layanan pelanggan untuk bisnis :

1. Melayani Pelanggan

Pertama, manfaat melayani pelanggan mencakup responsif terhadap pertanyaan, kebutuhan, dan permintaan pelanggan. Mereka harus bersifat ramah, profesional, dan efisien dalam memberikan bantuan atau dukungan yang diperlukan, sehingga menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan.

2. Mengelola Komunikasi dengan Pelanggan

Tanggung jawab ini melibatkan kemampuan untuk mengelola komunikasi dengan pelanggan dengan jelas dan efektif. Agen harus dapat menyampaikan informasi dengan baik, mendengarkan dengan penuh perhatian, dan menjawab pertanyaan atau kekhawatiran pelanggan secara efisien. Komunikasi yang baik adalah kunci untuk membangun hubungan positif dengan pelanggan.

3. Memberikan Informasi ke Pelanggan

Layanan pelanggan bertanggung jawab untuk memberikan informasi yang akurat dan lengkap kepada pelanggan terkait produk, layanan, kebijakan perusahaan, dan hal-hal lain yang mungkin penting bagi pelanggan. Pemberian informasi yang tepat waktu dan jelas membantu pelanggan membuat keputusan yang informasional dan dapat meningkatkan kepercayaan mereka terhadap perusahaan.

4. Menyelesaikan Masalah

Tanggung jawab utama layanan pelanggan adalah menangani dan menyelesaikan masalah yang mungkin dihadapi oleh pelanggan. Ini melibatkan pemahaman mendalam tentang produk atau layanan, kemampuan untuk menganalisis situasi, dan kreativitas dalam menemukan solusi yang memuaskan pelanggan. Penanganan masalah dengan cepat dan efektif merupakan kunci untuk mempertahankan kepercayaan pelanggan.

5. Mempertahankan Kepuasan Pelanggan

Tanggung jawab ini melibatkan upaya untuk memahami kebutuhan dan harapan pelanggan serta menjaga tingkat kepuasan yang tinggi. Selain itu agen perlu proaktif dalam mengidentifikasi area perbaikan, mengumpulkan umpan balik, dan mengambil langkah-langkah untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Mempertahankan kepuasan pelanggan juga melibatkan upaya untuk membangun hubungan jangka panjang yang kuat dengan pelanggan.

Jenis Layanan Pelanggan

Berikut layanan pelanggan dalam bisnis:

1. Pelayanan Telepon

Layanan pelanggan melalui telepon merupakan salah satu cara tradisional untuk memberikan dukungan. Pelanggan dapat menghubungi pusat layanan untuk bertanya, mengajukan keluhan, atau mendapatkan bantuan langsung melalui percakapan telepon dengan agen Anda.

2. Obrolan Langsung (Live Chat)

Layanan obrolan langsung di situs web perusahaan memungkinkan pelanggan berkomunikasi secara langsung dengan perwakilan agen melalui pesan teks. Ini memberikan respons instan dan kemudahan akses bagi pelanggan yang sedang menjelajahi situs web.

3. Surel (Email)

Selanjutnya, melalui surel memungkinkan pelanggan untuk mengirim pertanyaan, keluhan, atau permintaan dukungan melalui surat elektronik. Ini memberikan fleksibilitas waktu bagi pelanggan dan perusahaan untuk merespons pertanyaan dengan lebih rinci.

4. Layanan Pelanggan Melalui Media Sosial

Banyak perusahaan juga menyediakan layanan pelanggan melalui platform media sosial seperti Twitter, Facebook, atau Instagram. Pelanggan dapat mengajukan pertanyaan, mengungkapkan keluhan, atau mencari informasi melalui pesan langsung atau komentar.

5. Pusat Bantuan Online

Pusat bantuan online atau basis pengetahuan adalah sumber informasi yang mencakup panduan, tutorial, dan FAQ untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah atau menemukan jawaban atas pertanyaan mereka sendiri tanpa perlu menghubungi langsung agen. Ini memberikan akses cepat dan mandiri untuk informasi.