MANAJEMEN JASA - JASA

Manajemen Jasa

Manajemen pemasaran jasa merupakan sebuah proses pengelolaan pemasaran atau marketing produk jasa yang dilakukan oleh penyedia jasa dengan tujuan produk jasa miliknya bisa dikenal masyarakat dengan baik sehingga mendorong mereka untuk menggunakan jasa tersebut.

Manajemen

Pengertian Manajemen dan Empat Fungsi Dasar Manajemen – Setiap organisasi memiliki berbagai sumber daya yang harus dikelola oleh manajemen yang  profesional agar sumber daya tersebut dapat memberikan konstribusi yang paling maksimal terhadap pencapaian tujuan organisasinya. Secara definisi, Manajemen dapat diartikan sebagai serangkaian kegiatan (termasuk perencanaan dan pembuatan keputusan, pengorganisasian, pimpinan dan pengendalian) yang diarahkan pada sumber daya organisasi (tenaga kerja, keuangan, fisik dan informasi) yang bertujuan untuk mencapai sasaran organisasi dengan cara yang efisien dan efektif  (Menurut R.W. Griffin dalam bukunya yang berjudul Management, 2013:5).

 

Pengertian Manajemen menurut para Ahli

Sawaldjo Puspopranoto (2006:99), Manajemen adalah Proses untuk mencapai tujuan organisasi dengan bekerja bersama dan melalui orang-orang dan sumber daya organisasi lainnya.

Malayu S.P. Hasibuan (2000:2), Manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efiesien untuk mencapai satu tujuan. 

T. Hani Handoko (2000:10), Manajemen adalah bekerja dengan orang-orang untuk menentukan, menginterpretasikan, dan mencapai tujuan-tujuan organisasi dengan pelaksanaan fungsi-fungsi perencanaan, pengorganisasian, penyusunan personalia, pengarahan, kepemimpinan dan pengawasan.

Richard L. Daft (2002:8), Manajemen adalah pencapaian sasaran-sasaran organisasi dengan cara yang efektif dan efisien melalui perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan dan pengendalian sumber daya organisasi.

 

Berdasarkan definisi diatas, jelas bahwa Manajemen dalam sebuah organisasi memiliki 4 Fungsi Dasar yaitu Perencanaan dan Pembuatan Keputusan, Pengorganisasian, Pimpinan dan Pengendalian yang digunakan untuk mengelola sumber daya organisasinya sehingga mencapai sasaran yang ditentukan secara efektif dan efisien. Berikut ini adalah pembahasan singkat mengenai 4 Fungsi Dasar Manajemen.

 

Perencanaan (Planning), Dalam definisi tersebut mengatakan bahwa fungsi dasar pertama dari Manajemen adalah Perencanaan dan Pembuatan keputusan. Pada dasarnya, Perencanaan atau Planning adalah menentukan Tujuan Organisasi dan memutuskan cara yang terbaik untuk mencapainya.

Pengorganisasian (Organizing), Setelah membuat perencanaan dan menetapkan langkah-langkah ataupun tugas-tugas untuk mencapai sasaran organisasi, fungsi manajemen selanjutnya adalah mengorganisir orang-orang yang tepat dan sumber daya lainnya untuk menjalankan perencanaan yang ditetapkan.

Pemimpinan (Leading), Setelah menetapkan Perencanan dan mengorganisir sumber daya yang diperlukan, Fungsi ketiga Manajemen adalah Pemimpinan (Leading) atau ada yang menyebut fungsi manajemen ini sebagai Pengarahan (Directing).

Pengendalian (Controlling), Fungsi Manajemen yang terakhir adalah Pengendalian atau Controlling, Fungsi Pengendalian ini berkaitan dengan penghimpunan informasi-informasi yang digunakan untuk melakukan pengukuran terhadap kinerja organisasi, memantau perkembangan tugas yang telah direncanakan sebelumnya dan mengambil tindakan korektif terhadap penyimpangan yang terjadi.

 

Jasa
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia atau KBBI, pengertian jasa dalam bidang manajemen adalah perbuatan yang memberikan segala sesuatu yang diperlukan orang lain. Jasa bisa juga disebut layanan atau servis.

Sementara itu, pada bidang ekonomi, pengertian jasa adalah aktivitas, kemudahan, manfaat, dan sebagainya yang dapat dijual kepada orang lain (konsumen) yang menggunakan atau menikmatinya. Simak penjelasan lebih lanjut mengenai jasa di bawah ini.

 

Arti Jasa Menurut Para Ahli

Untuk memahami pengertian jasa lebih baik, kamu bisa simak pendapat para ahli di bawah ini.

1. Lovelock, Patterson & Walker

Lovelock, Patterson & Walker (2004) mengemukakan perspektif "Service" sebagai sebuah sistem. Dalam perspektif ini, setiap bisnis jasa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni:

Operasi jasa, di mana masukan diproses dan elemen-elemen produk jasa.

Penyampaian jasa, di mana elemen-elemen produk jasa tersebut dirakit, disampaikan kepada pelanggan, sementara sebagian lainnya tidak tampak atau bahkan tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan.

2. Johns

Menurut Johns (1999), ada perbedaan antara penyedia jasa dengan pelanggan terhadap konsep "Service". Perspektif penyedia jasa, proses jasa mencakup elemen-elemen penyampaian inti dan kinerja interpersonal.

Elemen-elemen ini berbeda antar industri dan proses jasa, serta harus dikelola dengan cara-cara yang berlainan pula. Sementara itu, berdasarkan perspektif pelanggan, jasa lebih dilihat sebagai pengalaman berupa transaksi inti dan pengalaman personal, yang berbeda-beda antar output jasa, serta berkontribusi secara berbeda terhadap pengalaman masing-masing individu pelanggan.

3. Kotler & Keller

Menurut Kotler & Keller (2012), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan sesuatu.

4. Gronroos

Gronroos (2000) berpendapat bahwa jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.

Ciri-ciri Jasa

Menurut Berry (1980) jasa memiliki empat karakteristik atau ciri-ciri, yaitu intangibility, variability, inseparability dan perishability.

Intangibility (ketidaknyataan), jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

Variability (keanekaragaman), jasa bersifat sangat beraneka-ragam karena banyak variasi bentuk, kualitas, jenis tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut dihasilkan.

Inseparability (tidak terpisahkan), barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan baru nanti dikonsumsi.

Perishability (tidak tahan lama), jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali atau dikembalikan.

 

Manajemen Jasa

Menurut M.N Nasution (2004:61), “Manajemen jasa adalah pendekatan keseluruhan dari perusahaan dalam mewujudkan tercapainya kualitas pelayanan atau jasa sebagaimana yang diinginkan oleh konsumen, dan merupakan faktor pendorong utama dalam operasi bisnis” 

Perasaan puas, senang, bahagia, nyaman adalah sesuatu yang diharapkan oleh konsumen sehubungan dengan jasa. Pemenuhan rasa puas tersebut dapat melalui jasa transportasi, tempat rekreasi, penginapan, hingga pelayanan yang mengiringi sebuah produk yang ditawarkan.

Oleh karena jasa bersifat intangible, tidak mudah bagi perusahaan untuk memberikan jasa yang terbaik bagi konsumen. Pentingnya Manajemen Jasa diantaranya :

Jasa Sebagai Keunggulan Kompetitif. Jasa merupakan salah satu keunggulan kompetitif yang saat ini digunakan oleh berbagai perusahaan dalam melakukan strategi.

Jasa Sebagai Penentu Jumlah Konsumen. Manajemen jasa yang buruk cenderung akan menyebabkan hilangnya konsumen bagi perusahaan.

Jasa Sebagai Penentu Profit. Berkurangnya jumlah konsumen dengan sendirinya akan menyebabkan berkurangnya profit yang akan diperoleh perusahaan, karena perusahaan tidak bisa mempertahankan konsumennya untuk tetap loyal pada perusahaan, disebabkan jasa yang disajikan buruk.

 

Prinsip-prinsip Jasa.

Konsumen di setiap tahapan kegiatan konsumen, maka perusahaan dapat melakukan upaya untuk mengelola jasa dengan lebih baik, tentunya dengan menerapkan prinsip-prinsip jasa yang penting untuk dilakukan. Karl Albrecht berpendapat bahwa terdapat tiga prinsip jasa yang perlu dilakukan perusahaan sehubungan dengan manajemen jasa. Ketiga prinsip tersebut dinamakan Segitiga jasa dari Albrecht yang terdiri dari :

 

Strategi pelayanan yang baik (well-conceived service strategy) Satu prinsip dasar yang harus dipahami oleh perusahaan jasa adalah bahwa setiap orang ingin diperlakukan dengan baik, oleh karena itu, sudah selayaknya perusahaan menerapkan strategi pelayanan yang baik yang sesuai dengan tingkat kenyamanan dan keleluasaan konsumen, tentunya tanpa mengabaikan sistem pengawasan yang perlu dilakukan.

 

Penempatan orang-orang yang berorientasi pelanggan untuk berhadapan dengan pelanggan (customer-oriented front-line people). Agar pelayanan atau jasa yang baik ditunjukkan dan dapat dirasakan oleh konsumen, maka perusahaan perlu menempatkan para petugas di depan (front- liner) dari orang-orang yang memiliki orientasi terhadap pelanggan, yaitu orang-orang yang menyadari bahwa pelanggan merupakan aset yang begitu penting bagi perusahaan sehingga perlakuan yang baik bagi pelanggan sangat perlu dilakukan.

 

Penerapan sistem pelayanan yang bersahabat (customer-friendly systems). Konsep sistem pelayanan yang bersahabat ini cukup sederhana. Jika pelanggan merasa bahwa perusahaan telah memperlakukan mereka secara bersahabat, maka perusahaan tidak perlu bersusah payah untuk meyakinkan pelanggan untuk membeli produk mereka. Sebagaimana halnya seorang sahabat kepada sahabat lainnya, jika dia memiliki keperluan, maka sahabamyalah yang pertama kali akan didatangi. Jika perusahaan telah mampu melakukan manajemen jasa yang menerapkan sistem pelayanan yang bersahabat ini, tentunya  pelanggan tidak hanya akan membeli produk dari perusahaan, akan tetapi juga loyal kepada perusahaan.

Konsep Manajemen Jasa

Konsep dasar dalam manajemen jasa mencakup berbagai aspek yang membedakan jasa dengan produk fisik. Berbeda dengan produk fisik yang bersifat materiil dan dapat dipegang, jasa bersifat immateriil, tidak dapat diinventarisasi, dan secara langsung melibatkan interaksi antara penyedia jasa dan konsumen. Salah satu konsep dasar penting dalam manajemen jasa adalah penekanan pada kualitas layanan. Kualitas layanan menjadi faktor penentu utama kepuasan pelanggan dan loyalitas konsumen. Manajemen jasa perlu memastikan bahwa

 

Sektor jasa merupakan salah satu bidang yang memiliki prospek cerah karena perkembangannya yang cukup pesat. Maraknya perkembangan sektor jasa yang terjadi di Indonesia ditandai dengan munculnya perkembangan sektor jasa yang berkolaborasi dengan teknologi, seperti GO-JEK, Traveloka, Passpod ID, dan sebagainya. Perkembangan sektor jasa ini sangat dirasakan terutama di negara kita. Bahkan, dapat dikatakan bahwa sektor jasa menjadi harapan bagi perekonomian Indonesia. Buku Manajemen Jasa ini mendukung korporasi bidang jasa dalam mengelola sistem manajemen untuk mencapai optimalisasi dan keunggulan bersaing di antara sektor lainnya. Konsep pemikiran yang dihadirkan dibagi menjadi lima bagian, yaitu konsep manajemen jasa dan dimensinya, mengelola jasa dalam perubahan, mewujudkan kualitas jasa yang prima, mengelola dan mengukur kepuasan pelanggan, serta strategi jasa dalam mengelola perubahan. 

Manajemen Pemasaran Jasa

Manajemen pemasaran jasa adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, dan pengawasan kegiatan pemasaran untuk produk jasa dengan tujuan memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta meningkatkan keuntungan perusahaan. Manajemen pemasaran jasa meliputi berbagai strategi dan kegiatan, termasuk segmentasi pasar, bauran pemasaran, personalisasi, dan manajemen kualitas.

 

Salah satu karakteristik unik dari pemasaran jasa adalah intangibilitas, yang berarti bahwa jasa tidak dapat dilihat, diraba, atau dirasakan sebelum dibeli atau dikonsumsi. Oleh karena itu, perusahaan harus menggunakan bukti fisik, seperti testimoni pelanggan atau sertifikasi kualitas, untuk membantu pelanggan memahami nilai dan kualitas jasa yang ditawarkan.

 

Selain itu, jasa juga memiliki karakteristik lain yang membedakannya dari produk fisik, seperti ketidakberwujudan dan variabilitas. Variabilitas dapat terjadi karena jasa bergantung pada individu yang menyediakannya, sehingga perusahaan harus memperhatikan manajemen kualitas yang efektif untuk memastikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan memuaskan. Strategi segmentasi pasar adalah cara untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan yang berbeda-beda dan menyesuaikan penawaran jasa untuk masing-masing segmen. Dalam segmentasi pasar, perusahaan membagi pasar menjadi kelompok yang lebih kecil dan memilih segmen pasar yang paling menjanjikan untuk menargetkan.

 

Dalam keseluruhan, manajemen pemasaran jasa adalah proses penting untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta meningkatkan keuntungan perusahaan. Perusahaan harus memperhatikan karakteristik jasa yang unik dan strategi pemasaran yang efektif.

 

Dalam manajemen pemasaran jasa, perusahaan harus memperhatikan beberapa strategi pemasaran yang efektif seperti :

Segmentasi Pasar: Pelanggan jasa memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda-beda. Oleh karena itu, perusahaan harus memperhatikan segmentasi pasar untuk menawarkan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Bauran Pemasaran: Perusahaan harus mengembangkan bauran pemasaran yang efektif yang terdiri dari produk, harga, promosi, dan distribusi. Setiap elemen dalam bauran pemasaran harus dipertimbangkan dengan hati-hati untuk memastikan pengalaman pelanggan yang optimal.

Personalisasi: Dalam bisnis jasa, pelanggan menginginkan pengalaman yang personal dan relevan dengan kebutuhan mereka. Oleh karena itu, perusahaan harus memperhatikan personalisasi dalam layanan yang diberikan kepada pelanggan.

Manajemen Kualitas: Kualitas jasa adalah hal yang penting dalam manajemen pemasaran jasa. Perusahaan harus memperhatikan manajemen kualitas dengan mengukur kepuasan pelanggan, mengidentifikasi masalah, dan menyelesaikan masalah dengan cepat.

 

Dalam keseluruhan, manajemen pemasaran jasa adalah proses perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan yang menawarkan jasa sebagai produknya. Perusahaan harus memperhatikan karakteristik jasa dan strategi pemasaran yang efektif untuk memberikan pengalaman pelanggan yang optimal dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

 

 

REFERENSI :

Tjiptono F. (2007) ‘ Strategi memuaskan pelanggan”

Tjiptono F. (2004) Pemasaran Jasa. Malang Barumedia Publishing

M.Hanan Rahmadi.2007. Pengembangan Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik. Survey pengguna layanan dan indeks pelayanan.

Moenir,H.A.S.2006 Manajemen pelayanan Umum di Indonesia. Bumi aksara. Jakarta

Zeilthami,V.A. Parasuraman & L.L.Berri.1990. Delivering quality Services: Balancing Customer Perception and Expectation The Free Press. New York.

Undang-Undang Republik Indonesia nomor 25 Tahun 2009, Tentang Pelayanan Publik

SUMBER LAIN :

Wikipedia.org. Manajemen.