MANAJEMEN JASA - KUALITAS LAYANAN

 KUALITAS LAYANAN

Persaingan di dunia bisnis semakin ketat, mengharuskan perusahaan untuk menyadari bahwa kepuasan pelanggan bukan sekadar pilihan, tetapi menjadi suatu keharusan. Ketika konsumen/pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, mereka cenderung kembali untuk bertransaksi lagi bahkan merekomendasikan produk atau jasa.

 

Apa yang Dimaksud dengan Kualitas Pelayanan

Tahukah Anda definisi atau pengertian dari kualitas pelayanan? Kualitas pelayanan atau service quality adalah tingkat keunggulan yang diberikan oleh suatu perusahaan kepada konsumen/pelanggan atau penerima layanan. Tujuan kualitas pelayanan adalah untuk memenuhi atau bahkan melampaui harapan pelanggan. Terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan yang harus dimiliki oleh sebuah perusahaan, yakni tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Kelima dimensi ini membentuk pengalaman pelanggan yang baik yang dapat membantu perusahaan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan serta meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap konsumen/pelanggan maupun calon pelanggan sangat penting bagi kesuksesan sebuah perusahaan. Maka dari itu, perusahaan harus memiliki strategi dan sistem pengukuran dan penilaian yang tepat untuk memastikan bahwa tingkat kualitas pelayanan yang diharapkan dapat tercapai.

Pengertian Kualitas Pelayanan menurut ahli

Kualitas pelayanan telah menjadi perhatian para pakar pada meneliti suatu bisnis. Inilah mengapa timbul definisi atau pengertian kualitas pelayanan menurut para pakar. pada antaranya artinya menjadi berikut :

 

Fandy Tjiptono (2005)

Kualitas pelayanan ialah suatu keadaan bergerak maju yg berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia. serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah bisa melebihi kualitas pelayanan yang dibutuhkan.

 

Dosen Senior pada School Of Business, Monash University Malaysia

Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan cita-cita konsumen dan ketepatan cara penyampaiannya supaya dapat memenuhi harapan serta kepuasan pelanggan tadi.

 

Wyckoff
Kualitas pelayanan adalah taraf keunggulan yg diharapkan. Selain itu juga berkaitan menggunakan tindakan pengendalian atas tingkat keunggulan buat memenuhi harapan konsumen. berdasarkan Wyckoff, kualitas pelayanan tidak hanya dicermati asal sudut pandang Produsen, melainkan dari sudut pandang konsumen yang memakai pelayanan tadi.

 

J Supranto

Kualitas pelayanan artinya yang akan terjadi yg wajib dicapai dan dilakukan menggunakan sebuah tindakan. di mana tindakan tadi tidak berwujud dan mudah hilang, namun dapat dirasakan dan diingat.

 

Philip Kotler

Berdasarkan sang ahli ekonomi, Philip Kotler, kualitas pelayanan adalah kinerja yg ditawarkan sang seorang pada orang lain. Kinerja tadi bisa berupa suatu tindakan yg tidak berwujud serta tidak berakibat di kepemilikan barang apapun dan pada siapapun.

 

Ratminto & Atik

Kualitas pelayanan berdasarkan para ahli selanjutnya adalah dari asal Ratminto dan Atik. pada mana tolak ukur keberhasilan pelayanan dipengaruhi sang tingkat kepuasan penerima layanan. ad interim taraf kepuasan penerima layanan akan diperoleh Jika penerima menerima jenis pelayanan sesuai dengan yang mereka harapkan.

Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah usaha yang berfokus pada pemenuhan kebutuhan, persyaratan, serta ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan. Seperti yang diungkapkan oleh Kasmir (2017, hlm. 47) bahwa kualitas pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seorang atau organisasi bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan ataupun karyawan. Kepuasan tersebut tentunya dapat tercipta apabila harapan pelanggan terpenuhi. 

Secara umum, kualitas berarti wujud, bentuk, atau kenyataan yang diberikan dari suatu konsep yang diinginkan. Dengan demikian, kualitas pelayanan juga dapat diartikan sebagai perwujudan atau pelayanan yang diberikan. Perwujudan ini berarti memerlukan fitur dan keadaan spesifik yang harus dipenuhi guna mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Seperti yang diungkapkan oleh Kotler & Keller (2016, hlm. 143) bahwa kualitas pelayanan adalah kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memberikan kepuasan terhadap suatu kebutuhan.

Tentunya perwujudan pelayanan itu juga haruslah disajikan dengan sebaik mungkin yang erat kaitannya dengan penjaminan mutu atau baik-buruknya kualitas yang disajikan. Seperti yang diungkapkan oleh Abubakar (2018, hlm. 39) bahwa kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan terbaik yang bermutu dibandingkan dengan pesaingnya.

 

Kualitas pelayanan ini juga merupakan salah satu komponen pemasaran yang sulit untuk ditiru oleh pesaing. Hal tersebut karena wujud nyatanya hanyalah dapat dirasakan oleh pelanggan, dan pelanggan yang telah merasakan kualitas pelayanan terbaik dari suatu perusahaan akan memiliki harapan khusus yang belum tentu disediakan oleh merek lain.

Selanjutnya, menurut Lewis & Booms (dalam Tjiptono 2020, hlm. 142) kualitas layanan dapat diartikan sebagai tolak ukur seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi atau harapan dari pelanggan.

 

Dari pengertian kualitas pelayanan menurut para ahli di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan merupakan konsep kompleks yang dapat berarti banyak hal. Untuk mengerucutkannya, Gronroos (1990) merangkum bahwa kualitas pelayanan dapat meliputi : 

1. Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan, terdiri dari: dimensi kotak kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan internal, penampilan, kemudahan, akses dan service mindedness; 

2. Kualitas teknis dengan output yang dirasakaan konsumen, meliputi harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan dan estetika output; dan

3. Reputasi perusahaan, yang mencerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi dimata konsumen.

Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah perwujudan usaha pemenuhan berbagai kebutuhan konsumen sesuai dengan ketepatan waktu, harapan, dan komponen keinginan dan kebutuhan lainnya dari pelanggan dengan sebaik mungkin sehingga dari sisi mutu terutama jika dibandingkan dengan pesaing.

 

Dimensi Kualitas Pelayanan

Afandi (2018, hlm. 43) menyatakan bahwa dalam meningkatkan kualitas pelayanan, perlu diperhatikan dimensi-dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut.

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

2. Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan.

3. Biaya Pelayanan

Biaya pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan.

4. Produk Pelayanan

Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

5. Sarana dan Prasarana

Sarana dan prasarana harus disediakan secara memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

Gaspersz (dalam Ardane dkk, 2017, hlm. 19) menyatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan terdiri atas beberapa unsur berikut ini.

7. Ketepatan waktu

Kualitas Pelayanan adalah hal-hal yang perlu diperhatikan di sini berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.

8. Akurasi
Kualitas Pelayanan adalah dengan realiabilitas Kualitas Pelayanan dan bebas kesalahan-kesalahan kepada konsumen.

9. Kesopanan dan keramahtamahan

Kesopanan dan keramahtamahan merupakan dimensi penting dalam menunjang kualitas pelayanan terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan konsumen eksternal, seperti : operator telepon, petugas keamanan, pengemudi, kasir dan petugas penerima konsumen. Citra Kualitas Pelayanan dari industri jasa sangat ditentukan oleh orang-orang dari perusahaan yang berada pada garis depan dalam melayani langsung denga konsumen eksternal.

10. Tanggung jawab

Berkaitan dengan penerimaan pesan dan penanganan keluhan dari konsumen.

11. Kelengkapan
Menyangkut lingkup Kualitas Pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung serta Kualitas Pelayanan komplementer lainnya.

12. Kemudahan mendapatkan pelayanan

Kualitas Pelayanan adalah berkaitan dengan banyaknya outlet, banyak petugas yang melayani seperti kasir, staff administrasi dll. Banyaknya fasilitas pendukung seperti computer untuk memproses data.

13. Variasi model

Kualitas Pelayanan adalah berkaitan dengan inovasi untuk memberikan polapola baru dalam Kualitas Pelayanan serta features dari Kualitas Pelayanan.

14. Kualitas pelayanan pribadi

berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus dan sebagainya.

15. Kenyamanan dalam memperoleh kualitas pelayanan

Berkaitan dengan jangkuan baik lokasi, parkir kendaraan, petunjuk-petunjuk ruang tempat Kualitas Pelayanan dan kemudahan dalam memperoleh parker dan sebagainya.

16. Atribut pendukung kualitas pelayanan lainnya

Berkaitan dengan lingkungan, kebersihan, ruangan tunggu, fasilitas music, AC dan sebagainya. 

 

Indikator Kepuasan Pelayanan

Menurut Hetereigonity (dalam Mukarom & Laksana, 2018, hlm. 68-69) untuk mengukur kualitas layanan yang diharapkan oleh pelanggan, perlu diketahui kriteria, dimensi, atau indikator yang dipakai oleh pelanggan dalam menilai pelayanan tersebut, di mana lima indikator kualitas layanan tersebut di antaranya adalah sebagai berikut.

1. Tangibily,
yaitu penampilan fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.

2. Realibility,
yaitu kemampuan untuk memberikan layanan yang menjanjikan secara akurat, tepat waktu dan dapat dipercaya.

3. Responsiveness,
yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat.

4. Empathy,
yaitu berusaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual.

5. Assurance,
yaitu pengetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan personil untuk dapat dipercaya dan diyakini.

 

Prinsip Kualitas Pelayanan

Dalam memberikan kualitas pelayanan yang baik, perusahaan harus menerapkan prinsip-prinsip tertentu untuk mewujudkannya. Berkaitan dengan hal tersebut, menurut Tjiptono & Chandra (2016, hlm. 141) terdapat ada enam prinsip pokok dalam mewujudkan kualitas pelayanan baik yang di antaranya adalah sebagai berikut.

1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaannya untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaannya.

2. Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapat penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknis implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

3. Perencanaan
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.

4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya konstan untuk mencapai tujuan kualitas.

5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan oleh karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya. Seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.

6. Penghargaan dan pengakuan

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberikan penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian diberikan penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada akhirnya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.

Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Terdapat bermacam faktor yang data mempengaruhi kualitas pelayanan. Terkait hal tersebut, menurut Kasmir (2017, hlm. 6-7) faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di adalah sebagai berikut.

1. Jumlah tenaga kerja; banyaknya tenaga kerja yang ada dalam suatu perusahaan.
2. Kualitas tenaga kerja; meliputi pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki oleh tenaga kerja.
3. Motivasi karyawan; suatu dorongan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan suatu kegiatan atau pekerjaan.
4. Kepemimpinan; proses mempengaruhi individu, biasanya dilakukan oleh atasan kepada bawahan supaya dapat bertindak sesuai dengan kehendak atasan demi tercapainya tujuan perusahaan.
5. Budaya organisasi; sebuah sistem dalam suatu perusahaan yang dianut oleh semua anggota organisasi dan menjadi pembeda antara organisasi yang satu dengan organisasi yang lain.
6. Kesejahteraan karyawan; pemenuhan kebutuhan-kebutuhan karyawan oleh suatu perusahaan.
7. Lingkungan kerja dan faktor lainnya meliputi sarana dan prasarana yang digunakan, teknologi, layout gedung dan ruangan, kualitas produk dan lain sebagainya. 

Sementara itu, menurut Tjiptono (2020, hlm. 160-164) faktor-faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan di antaranya adalah sebagai berikut.

1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan.

Salah satu karakteristik unik dari jasa atau layanan adalah inseparability, yang artinya jasa atau layanan diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan sehingga hal ini kerap kali membutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan dalam proses penyampaian layanan. Sehingga hal ini dapat memunculkan berbagai macam persoalan yang berhubungan dengan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan layanan bisa saja terjadi. Beberapa hal yang mungkin dapat memunculkan dampak negatif terhadap persepsi kualitas layanan adalah: a) Tidak terampil dalam melayani pelanggan; b) Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks; c) Tutur kata karyawan kurang sopan atau bahkan menyebalkan; d) Bau badan karyawan yang mengganggu kenyamanan pelanggan; e) Karyawan selalu cemberut atau pasang tampang “angker”.

2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi.

Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian layanan dapat pula menimbulkan masalah kualitas, yaitu berupa tingginya variabilitas layanan yang dihasilkan. Misalnya terkait masalah upah rendah, pelatihan yang kurang memadai, atau bahkan tidak sesuai dengan kebutuhan organisasi, tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi, motivasi kerja karyawan rendah, dan lain-lain.

3. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai.

Dukungan tersebut bisa berupa peralatan (perkakas atau peralatan, material, pakaian seragam), pelatihan keterampilan, maupun informasi (misalnya prosedur operasi), selain itu juga pemberdayaan karyawan seperti kemampuan untuk mengendalikan dan menguasai cara melaksanakan pekerjaan dan tugasnya, memahami konteks di mana pekerjaannya dilaksanakan dan kesesuaian pekerjaannya dalam kerangka pekerjaan yang lebih luas (big picture), bertanggung jawab atas output kerja pribadi dan mengemban tanggung jawab bersama atas kinerja unit dan organisasi.

4. Gap komunikasi.

Gap komunikasi dapat berupa: a) Penyedia layanan memberikan janji yang terlalu berlebihan; sehingga tidak mampu untuk memenuhinya; b) Penyedia layanan tidak bisa selalu atau salah menyajikan informasi terbaru kepada para pelanggan, misalnya yang berkaitan dengan perubahan prosedur atau aturan, perubahan susunan barang di rak pajangan pasar swalayan, perubahan kemasan, perubahan harga, dll; c) Pesan komunikasi yang disampaikan oleh penyedia layanan tidak dipahami pelanggan; d) Penyedia layanan tidak memperhatikan atau tidak segera menindaklanjuti keluhan dan atau saran yang disampaikan oleh para pelanggan.

5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama.

Hal ini memunculkan tantangan bagi penyedia layanan dalam hal kemampuan memahami kebutuhan spesifik pelanggan individual dan memahami perasaan pelanggan terhadap penyedia layanan dan layanan spesifik yang diterima.

6. Perluasan atau pengembangan layanan secara berlebihan.

Apabila terlampau banyak layanan baru dan tambahan terhadap layanan yang sudah ada, hasil yang didapatkan belum tentu optimal, bahkan tidak tertutup kemungkinan timbul masalah–masalah seputar standar kualitas layanan.

7. Visi bisnis jangka pendek.

Misalnya orientasi pada pencapaian target penjualan dan laba tahunan, penghematan biaya sebesar-besarnya, peningkatan 18 produktivitas tahunan, dan lain-lain bisa merusak kualitas layanan yang sedang dibentuk untuk jangka panjang.

Apa Manfaat Pelayanan yang Berkualitas Bagi Bisnis

Pelayanan yang berkualitas memiliki berbagai manfaat penting bagi bisnis. Berikut adalah beberapa manfaat  yang didapatkan dari memiliki kualitas pelayanan yang unggul bagi bisnis :

1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Pelayanan yang baik dan berkualitas dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas terhadap pelayanan suatu brand cenderung loyal dan lebih mungkin untuk kembali menggunakan produk atau jasa brand tersebut.

2. Membangun Reputasi yang Baik

Bisnis yang memberikan kualitas pelayanan prima akan membangun reputasi yang baik di mata konsumen/pelanggan. Reputasi yang baik dapat meningkatkan kepercayaan dan membuat bisnis tersebut lebih menarik bagi calon pelanggan.

3. Meningkatkan Retensi Pelanggan

Melalui pelayanan yang baik dan berkualitas, sebuah bisnis dapat meningkatkan retensi pelanggan. Pelanggan yang puas akan cenderung tetap berlangganan atau berbelanja kembali.

4. Meningkatkan Word-of-mouth

Pelanggan yang puas dengan pelayanan yang diberikan cenderung memberikan rekomendasi positif kepada teman, keluarga, atau kenalan mereka. Hal ini dapat meningkatkan pemasaran melalui word-of-mouth, yang merupakan cara efektif untuk menarik pelanggan baru.

5. Mengurangi Keluhan dan Pengembalian Produk

Pelayanan yang baik dapat mengurangi terjadinya keluhan dan pengembalian produk. Pelanggan akan merasa lebih puas dengan solusi yang ditawarkan jika terjadi masalah, sehingga mengurangi beban dan biaya yang terkait dengan pengelolaan keluhan dan retur.

6. Meningkatkan Keunggulan Kompetitif

Pelayanan yang berkualitas dapat menjadi faktor diferensiasi yang penting di pasar yang kompetitif. Jika sebuah bisnis memberikan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaing, bisnis tersebut akan memiliki kelebihan yang dapat meningkatkan pangsa pasarnya.

7. Bagaimana Cara Mengukur Kualitas Layanan

Mengukur kualitas layanan adalah langkah penting dalam memahami sejauh mana kepuasan pelanggan terpenuhi. Berikut adalah beberapa cara yang umum dilakukan untuk mengukur kualitas layanan :

8. Survei Kepuasan Pelanggan

Lakukan survei kepada para pelanggan untuk menilai kepuasan mereka terhadap layanan yang diberikan. Survei ini dapat berupa kuesioner atau skala penilaian tertentu untuk mengukur kepuasan secara kuantitatif.

9. Analisis Keluhan

Pantau dan analisis keluhan pelanggan secara sistematis. Jumlah dan sifat keluhan dapat memberikan gambaran tentang area yang perlu ditingkatkan dalam layanan.

10. Analisis Data Operasional

Tinjau data operasional untuk memahami bagaimana layanan berjalan secara efektif dan efisien. Misalnya, waktu penyelesaian permintaan layanan atau tingkat kesalahan.

11. Benchmarking

Bandingkan kualitas layanan Anda dengan pesaing atau standar industri untuk menilai posisi brand Anda dalam industri.

12. Feedback Internal

Selain menerima feedback dari pelanggan, minta juga masukan dari tim internal yang terlibat dalam menyediakan layanan. Pendapat mereka dapat memberikan wawasan berharga untuk meningkatkan kualitas layanan.

13. Evaluasi Kualitas Produk/Jasa

Tinjau kualitas produk atau jasa yang Anda tawarkan. Terkadang, kepuasan pelanggan juga ditentukan oleh kualitas produk atau jasa yang unggul.

14. Analisis Tingkat Retensi Pelanggan

Tinjau tingkat retensi pelanggan untuk mengukur seberapa baik pelayanan Anda mempertahankan pelanggan.

15. Survei Pasca-penjualan

Lakukan survei pasca-penjualan untuk menilai pengalaman pelanggan setelah menggunakan layanan Anda.

16. Gunakan Quality Monitoring

Quality monitoring membantu mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dalam interaksi pelanggan dengan perusahaan, serta memastikan bahwa standar kualitas yang ditetapkan terpenuhi.

Bagaimana Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan yang Efektif untuk Bisnis

Meningkatkan kualitas pelayanan merupakan tugas yang tidak mudah, namun sangat penting untuk dilakukan jika ingin menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat. Ada beberapa cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, diantaranya adalah :

 

1. Berikan Tanggapan atas Seluruh Kebutuhan dan Keluhan Pelanggan dengan Cepat

Apabila seorang agen layanan pelanggan mampu memberikan respon komprehensif terhadap seluruh pertanyaan dan kebutuhan pelanggan dalam waktu singkat, tentunya para pelanggan akan lebih bahagia dan puas dengan layanan yang telah diberikan. Oleh karena itu, Anda perlu secara rutin melatih kemampuan agen layanan pelanggan agar dapat mengatasi kebutuhan atau keluhan pelanggan sesuai dengan batas waktu yang telah ditentukan, serta memiliki sistem yang mendukung kecepatan kerja agen tersebut.

 

2. Jadikan Customer Feedback Sebagai Bahan Evaluasi untuk Memperbaiki Layanan

Feedback dari pelanggan merupakan aspek krusial yang dapat digunakan sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan ke depannya. Melalui pemahaman yang lebih tentang apa yang perlu diperbaiki, Anda dapat menyesuaikan kualifikasi dan pendekatan yang harus diterapkan oleh agen layanan pelanggan.

 

Penting untuk diingat bahwa customer feedback tidak hanya terbatas pada keluhan yang disampaikan melalui email, chat, SMS, atau platform modern lainnya. Setiap interaksi antara agen dan pelanggan memiliki potensi untuk menjadi suatu bentuk feedback yang berharga.

Maka dari itu, penting bagi Anda untuk memiliki sistem dengan fitur call recording yang dapat membantu merekam dan menyimpan setiap interaksi antara agen dan pelanggan. Dengan begitu, interaksi tersebut dapat dijadikan sumber wawasan berharga untuk mengambil keputusan dan merancang strategi bisnis di masa mendatang.

Referensi

1. Abubakar, Rusydi. (2018). Manajemen pemasaran. Bandung: Alfabeta.
2. Afandi, N.M. (2018). Administrasi publik untuk pelayanan publik. Bandung: Alfabeta.
3. Ardane, N., Wijaya, N.S.W., Dewi, L.G.L.K. (2017). FAktor-faktor yang mempengaruhhi kualitas kualitas pelayanan pada scoot fast cruises di bali. Jurnal IPTA, 5(1), 1-13.
4. Gronroos, Christian. (2011). Services Management and Marketing: managing the moments of truth in service competition. Hoboken: Wiley.
5. Kasmir. (2017). Customer Service Excellent. Depok: Raja Grafindo Persada.
6. Kotler, Phillip. & Keller, Kevin Lane. (2016). Manajemen pemasaran. Jakarta: PT. Indeks.
7. Mukarom, Zaenal & Laksana, M.W. (2018). Manajemen Pelayanan Pubik. Bandung: CV Pustaka Setia.
8. Tjiptono, F. (2020). Strategi pemasaran: prinsip dan penerapan. Yogyakarta: Andi.
9. Tjiptono, F. & Chandra, G. (2016). Service, quality dan satisfaction. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
10.  

PERKEMBANGAN MOTORIK - PERKEMBANGAN MOTORIK

Perkembangan Motorik

Pertumbuhan Motorik – Manusia umumnya mengalami pertumbuhan dan perkembangan, siapapun itu baik yang berjenis kelamin perempuan maupun laki-laki. Dalam proses pertumbuhan dan perkembangan tersebut nantinya akan “menghasilkan” sesosok manusia yang dewasa baik itu secara fisik, pikiran, dan mental.

 

Perkembangan motorik adalah proses seorang anak belajar untuk terampil menggerakkan anggota tubuh. Yudanto mengatakan bahwa perkembangan motorik adalah suatu perubahan dalam perilaku gerak yang memperlihatkan interaksi dari kematangan makhluk dengan lingkungannya.

 

Pertumbuhan manusia ditandai dengan bertambahnya ukuran berat badan dan tinggi badan. Sementara perkembangan manusia ditandai dengan perubahan keterampilan, kematangan fisik, emosi, dan pikiran menuju kedewasaan.

 

Pengertian Pertumbuhan dan Perkembangan Pertumbuhan 

Pertumbuhan merupakan proses bertambahnya jumlah dan ukuran sel dalam tubuh. Pada saat kita mengalami pertumbuhan maka sel didalam tubuh semakin bertambah banyak. Jaringan dan organ tubuh juga semakin besar atau meningkat.

 

Pertumbuhan manusia berupa perubahan fisik yang dapat kita ukur melalui angka. Selain itu, dapat diukur tinggi badan, besar badan dan berat badan. Pertumbuhan juga tidak dapat kembali ke dalam keadaan yang semula.

 

Vasta (1992) mengemukakan bahwa panjang bayi menjadi hampir dua kali pada usia 4 tahun. Anak laki – laki dan perempuan saat usia 10 tahun hampi sama tingginya. Saat usia antara 10 dan 12 tahun anak perempuan tumbuh dengan pesat, sedangkan anak laki – laki terjadi pada umur 12 dan 14. Vasta selanjutnya mengatakan bahwa tinggi badan berlangsung sampai sekitar umur 15 atau 16 tahun pada anak perempuan dan pada anak laki – laki sampai umur 17 atau 18 rahun.

 

Organ tubuh pada anak laki – laki dan perempuan saat berkembang juga memiliki kecepatan yang berbeda. Biasanya anak perempuan mencapai masa pubertas lebih awal di banding anak laki –laki. Untuk anak laki – laki masa pertumbuhan bertambah tinggi, otot menguat, bahu melebar dengan pesat.

 

Dalam buku Pertumbuhan dan Perkembangan Motorik (2018) karya Encep Sudirjo, Muhammad Nur Alif, manusia adalah makhluk hidup yang selalu mengalami perubahan dari waktu ke waktu.

 

Perubahan tersebut dimana dari dalam kandungan, lahir dan menjadi dewasa serta lansia. Contoh perubahan yang bersifat meningkat selanjutnya menurun pada nenek dan kakek. Dimana masa kecil dan muda sepeti kita, namun semakin besar semakin dewasa mereka akan berhenti mengalami pertumbuhan dan akan cenderung menurun hingga lanjut usia.

 

Perkembangan 

Proses pematangan dari sel – sel tubuh menuju kedewasaan disebut dengan perkembangan. Dimulai dari kematangan fisik, perubahan kecakapan, emosi dan pikiran menuju kedewasaan. Perkembangan tidak dapat diukur dengan angka seperti pertumbuhan yang dapat diukur dengan angka.

 

Menurut F.J. Monks, dkk (2001) perkembangan adalah proses ke arah yang lebih sempurna dan tidak begitu saja dapat diulang kembali. Proses ini kekal dan tetap yang menuju kea rah suatu organisasi pada tingkat integrasi yang lebih tinggi berdasarkan pertumbuhan, pemasakan dan belajar.

 

Arti perkembangan menurut Desmita (2009: 9) perkembangan tidak terbatas pada pengertian pertumbuhan yang semakin membesar, melainkan di dalamnya juga terkandung serangkaian perubahan yang berlangsung ecara terus menerus dan bersifat tetap dari fungsi – fungsi jasmaniah dan rohaniah yang dimiliki individu menuju tahap kematangan melalui pertumbuhan, pemasakan dan belajar.

 

Contoh perkembangan yang terjadi pada manusia yaitu saat bayi baru lahir dia belum bisa merangkak, setelah bisa merangkak dia akan belajar berjalan dengan dibantu orang tua terlebih dahulu. Selanjutnya, perekembangan yang lain adanya kematangan fisik, perubahan keahlian atau bicara, serta emosi dan pikiran yang semakin matang.

 

Walaupun pertumbuhan dan perkembangan berbeda, keduanya adalah suatu proses yang berjalan bersama tidak dapat dipisahkan.

 

Hakikat Perkembangan Motorik

Fenomena akan ketertarikan penelitian terhadap manusia juga terjadi pada bidang psikologi, khususnya psikologi perkembangan. Psikologi perkembangan adalah cabang dari disiplin psikologi yang memfokuskan studi pada perubahan-perubahan dan perkembangan struktur jasmani, perilaku dan fungsi mental manusia dalam berbagai tahap kehidupannya, mulai dari konsepsi hingga menjelang kematiannya (Ajhuri, 2019, hlm. 41).

 

Psikologi perkembangan berkaitan erat dengan proses pertumbuhan, perubahan, dan kematangan individu. Individu yang dimaksud dapat berupa pasien, peserta didik, maupun masyarakat pada umumnya. Hal tersebut karena psikologi perkembangan diterapkan langsung oleh para tenaga medis maupun tenaga pendidik untuk memastikan perkembangan pasien maupun peserta didiknya berjalan dengan baik.

 

Dalam mengeksplorasi psikologi perkembangan, mengeksplorasi hakikat perkembangan itu sendiri amatlah penting. Misalnya, hal kecil seperti makna perkembangan yang seakan hanya membicarakan sesuatu yang tumbuh dan naik saja akan membatasi Horison kita dalam menyelidiki fenomena psikologi perkembangan.

 

Perkembangan adalah suatu proses yang di dalamnya terdapat pertumbuhan, perubahan menjadi lebih buruk (penurunan) dan dapat pula bersinggungan dengan kematangan seseorang. Untuk mencari hakikat perkembangan, maka tiap-tiap definisi: perkembangan, pertumbuhan, kematangan, dan perubahan haruslah diselidiki satu-persatu seperti yang akan dipaparkan di bawah ini.

 

Pertumbuhan Dan Perkembangan Menurut Ahli

Pendapat para ahli biologi tentang arti pertumbuhan dan perkembangan pernah dirangkumkan oleh Drs. H. M. Arifin, M. Ed. bahwa pertumbuhan diartikan sebagai suatu penambahan dalam ukuran bentuk, berat atau ukuran dimensif tubuh serta bagian-bagiannya. Sedangakn perkembangan menunjuk pada perubahan-perubahan dalam bentuk bagian tubuh dan integrasi berbagai bagiannya ke dalam satu kesatuan fungsional bila pertumbuhan itu berlangsung. Intinya bahwa pertumbuhan dapat diukur sedangkan perkembangan hanya dapat dilihat gejala-gejalanya.

 

Perbedaan Pertumbuhan dan Perkembangan

 

Pertumbuhan	Perkembangan
Dapat diukur atau bersifat kuantitatif	Tidak dapat diukur atau bersifat kualitatif
Dapat berhenti pada usia tertentu	Berlangsung semasa hidup
Akan berhenti di batas tertentu	Tidak terbatas
Mempunyai sifat structural	Memiliki sifat fungsional
Adanya perubahan fisik	Adanya perubahan kemampuan dan karakter

 

Hakikat Perkembangan Motorik Anak

Masa 5 tahun pertama pertumbuhan dan perkembangan anak sering disebut sebagai masa keemasan karena pada masa itu keadaan fisik maupun segala kemampuan anak sedang berkembang cepat. Salah satu kemampuan pada anak TK yang berkembang dengan pesat adalah kemampuan fisik atau motoriknya. Proses tumbuh kembang kemampuan motorik anak berhubungan dengan proses tumbuh kembang kemampuan gerak anak. Perkembangan kemampuan motorik anak akan dapat terlihat secara jelas melalui bebrbagai gerakan dan permainan yang dapat mereka lakukan.

 

Perkembangan Motorik Anak PAUD

Motorik adalah semua gerakan yang mungkin dapat dilakukan oleh seluruh tubuh, sedangkan perkembangan motorik dapat disebut sebagai perkembangan dari unsure kematangan dan pengendalian gerak tubuh. Motorik kasar adalah gerakan tubuh yang menggunakan otot – otot besar atau sebagian besar atau seluruh anggota tubuh yang dipengaruhi oleh kematangan anak itu sendiri. Motorik halus adalah gerakan yang dilakukan oleh bagian – bagian tubuh tertentu dan hanya melibatkan sebagian kecil otot tubuh. Gerakan ini tidak memerlukan tenaga, tapi perlu adanya koordinasi antara mata dan tangan. Gerak motorik halus merupakan hasil latihan dan belajar dengan memperhatikan kematangan gungsi organ motoriknya.

 

1. Peran Kemampuan Motorik untuk Perkembangan Syaraf dan Otot

Perkembangan motorik ini erat kaitannya dengan perkembangan pusat motorik di otak. Keterampilan motorik berkembang sejalan dengan kematangan syaraf dan otot. Oleh sebab itu, setiap gerakan yang dilakukan anak sesederhana apapun, sebenarnya merupakan hasil pola interaksi yang kompleksi berbagai bagian dan system dalam tubuh yang dikontrol otak.

 

Aktivitas anak terjadi dibawah control otak. Secara simultan dan berkesinambungan, otak terus mengolah informasi yang ia terima. Bersamaan dengan itu, otak bersama jaringan syaraf yang membenntuk system syaraf pusat yang mencakup lima pusat control, akan mendiktekan setiap gerak anak. Dalam kaitannya dengan perkembangsn motorik anak, perkembangan motorik berhubungan dengan perkembangan kemampuan gerak anak. Gerak merupakan unsure utama dalam perkembangan motorik anak.

 

Sedari kecil anak harus diberikan berbagai kegiatan fisik yang bervariasi yang memungkinkan mereka untuk bergerak, juka seorang anak berhasil melakukan suatu aktivitas fisik atau gerakan maka selanjutnya ia mau berpartisipasi dalam kegiatan tersebut kembali. Namun, sedari kecil seorang anak perlu dibiarkan menemukan sendiri kegiatan / aktivitas fisik yang sesuai dan cocok dengan kemampuannya.

                                          

2. Peran Kemampuan Motorik untuk Perkembangan Sosial dan Emosional Anak

Seorang anak yang mempunyai kemampuan motorik yang baik akan mempunyai rasa percaya diri yang besar. Lingkungan teman-temannya pun akan akan menerima anak yang memiliki kemampuan motorik atau gerak lebih baik, sedangkan anak yang memiliki kemampuan gerak tertentu akan kurang diterima teman-temannya. Penerimaan teman-teman dan lingkungan nya akan menyebabkan anak mempunyai rasa percaya diri yang baik.

 

3. Peran Kemampuan Motorik untuk Kognitif Anak

Bermain akan meningkatkan aktifitas fisik anak. Maxim (1993) menyatakan bahwa aktifitas fisik akan meningkatkan pula rasa keingintahuan anak dan membuat anak-anak akan memperhatikan benda-benda, menangkapnya, mencobanya, melemparkannya atau menjatuhkannya, mengambil, mengocok-ngocok, dan meletakkan kembali benda-benda kedalam tempatnya.

 

Adanya kemampuan/keterampilan motorik anak juga akan menymbuhkan kreativitas dan imajinasi anak yang merupakan bagian dari perkembangan mental anak. Dengan demikian, sering pula para ahli menekankan bahwa kegiatan fisik dan juga keterampilan fisik anak akan dapat meningkatkan kemampuan intelektual anak. Belahan otak kiri akan mengatur cara berpikikr logis dan rasional, menganalisis, bicara serta berorientasi pada waktu dan hal-hal terperinci, sedangkan belahan otak kanan berperan mengatur hal-hal yang intuitif, bermusik, menari, dan kreativitas.

 

Kemampuan Motorik Kasar Dan Halus Anak PAUD

Pengembangan motorik adalah proses seorang anak belajar untuk tampil menggerakkan anggota tubuh. Seefel (dalam Moelichatoen, 1999), menggolongkan tiga keterampilan motorik anak, yaitu :

Keterampilan lokomotorik : berjalan, berlari, meloncat, meluncur,

Keterampilan nonlokomotorik (menggerakkan bagian tubuh dengan anak diam di tempat): menggangkat, mendorong, melengket, berayun, menarik;

Keterampilan memproyeksi dan menerima/menagkap benda: menangkap, melempar.

 

Dalam mengembangkan kemampuan motoriknya, anak juga mengembangkan kemampuan mengamati, mengingat hasil pengamatannya dan pengalamannya. Anak juga harus memiliki keterampilan dasar terlebih dahulu sebelum ia mampu memadukannya dengan kegiatan motorik yang lebih kompleks. Secara umum ada dua macam gerakan motorik, yaitu gerakan motorik kasar dan gerakan motorik halus yang akan diuraikan berikut ini.

   

Gerakan Motorik Kasar Anak PAUD

Perekembangan motorik anak terbagi menjadi dua bagian, yaitu gerakan motorik kasar dan motorik kasar dan gerakan  motorik halus. Gerakan motorik kasar terbentuk saat anak mulai memiliki koordinasi sebagain besar bagian tubuh anak. Oleh karena itu, biasanya memerlukan tenaga karena dilakukan oleh otot-otot yang lebih besar. Pengembangan gerakan motorik kasar juga memerlukan koordinasi kelompok otot-otot anak yang tertentu yang dapat membuat mereka dapat meloncat, memanjat, berlari, menaiki sepeda roda tiga, serta berdiri dengan satu kaki. Untuk merangsang motorik kasar menurut anak menurut Hadis (2003) dapat dilakukan dengan melatih anak untuk meloncat, memanjat, memeras, bersiul, membuat ekspresi muka senang, sedih, gembira, berlari, berjinjit, berdiri di atas satu kaki, berjalan di titian, dan sebaginya. Gerakan motorik kasar melibatkan aktivitas otot tangan, kaki, dan seluruh tubuh anak. Gerakan ini mengandalkan kematangan dalam koordinasi. Untuk melatih motorik kasar anak dapat dilakukan, misalnya dengan melatih anak berdiri di atas satu kaki. Dalam perkembangannya, motorik kasar berkembang lebih dahulu daripada motorik halus. Hal ini dapat terlihat saat anak sudah dapat menggunakan otot-otot kakinya untuk berjalan sebelum ia dapat mengontrol tangan dan jari-jarinya untuk menggunting dan meronce.

 

Tahap –tahap Perkembangan Motorik Anak PAUD

1.  Tahap Kognitif

Pada tahap kognitif, anak berusaha memahami keterampilan motorik serta apa saja yang dibutuhkan untuk melakukan satu gerakan tertentu.

 

2.  Tahap Asosiatif

Pada tahap asosiatif, anak banyak belajar dengan caara coba – coba kemudian meralat olahan pada penampilan atau gerakan akan dikoreksi agar tidak melakukan kesalahan kembali dimasa mendatang.

 

3.  Tahap autonomous

Pada tahap ini, gerakan yang ditampilkan anaak merupakan respon yang lebih efisien dengan sedikit kesalahan . anak sudah menampilkan gerakan secara otomatis.

 

Pentingnya Meningkatkan Perkembangan Motorik Anak Usia Dini

Pertumbuhan fisik anak diharapkan dapat terjadi secara optimal karena secara langsung maupun tidak langsung akan mempengaruhi  perilaku sehari – hari. Secara langsung, pertumbuhan fisik anak akan menentukan keterampilan dalam bergerak. Secara tidak langsung pertumbuhan dan perkembangan kemampuan fisik motorik akan mempengaruhi cara anak memandang dirinya sendiri dan orang lain.

 

Prinsip perkembangan motorik Anak PAUD

Ada 5 prinsip utama perkembangan motorik menurut Malina dan Bouchard (1991)

1.  Kematangan

Kemampuan anak melakukan gerakan motorik sangat ditentukan oleh kematangan syaraf yang mengatur gerak tersebut.

 

2. Urutan

Urutan pertama disebut perbedaan yang mencakup perkembangan secara perlahan dari gerakan motorik kasar yang belum terarah kegerakan yang lebih terarah sesuai dengan fungsi gerakan motorik

Urutan kedua adalah keterpaduan yaitu kemampuan dalam menggabungkan motorik yang saling berlawanan dalam koordinasi gerak yang baik.

 

3. Motivasi

Kematang motorik memotivasi anak untuk melakukan aktivitas motorik dalam lingkup yang luas. Motivasi yang datang dari dalam diri anak perlu didukung dengan motivasi yang datang dari luar.

 

4. Pengalaman

Latihan dan pendidikan gerak pada anak usia dini lebih ditunjukkan bagi pengayaan gerak, pemberian pengalaman yang membangkitkan rasa senang dalam suasana riang gembira anak.

 

5.  Praktik

Beberapa kebutuhan anak usia dini yang nerkaitan dengan pengembangan motoriknya perlu dipraktikkan anak dengan bimbingan guru.

 

Gerakan Motorik Halus Anak PAUD

Gerakan motorik halus apabila gerakan hanya melibatkan bagian-bagian tubuh tertentu saja dan dilakukan oleh otot-otot kecil, seperti keterampilan menggunakan jari jemari tangan dan gerakan pergelangan tangan yang tepat. Gerakan motorik halus yang terlihat saat usia TK, antara lain adalah anak mulai dapat menyikat gigi, menyisir, membuka dan menutup retsluiting, memakai sepatu sendiri, mengancing pakaian, serta makan sendiri dengan menggunakan sendok dan garpu. Dalam melakukan gerakan motorik halus anak juga memerlukan dukungan fisik lain serta kematangan mental, misalnya keterampilan membuat gambar. Gerakan motorik halus anak sudah mulai berkembang pesat di usia kira-kira 3 tahun. Namun, saat anak berusia 4 tahun, ia sudah dapat memegang pensil warna atau crayon untuk menggambar. Perbedaan jenis kelamin berpengaruh pada perkembangan motorik anak TK. Anak perempuan lebih sering melatih keterampilan yang membutuhkan keseimbangan tubuh, seperti permainan melompat tali (skipping), atau melompat-lompat dengan bola besar (hoping). Sedangkan anak laki-laki lebih senang melatih keterampilan melempar, menagkap dan menendang bola atau berprilaku yang mementingkan kecepatan dan kekuatan. Ada beberapa kegiatan yang dapat mengembangkan gerakan motorik anak, misalnya aktivitas berjalan di atas papan, olahraga (melompat tali, renang, sepak bola, bulu tangkis, senam, bersepeda), menari, atau bermain drama. Berikut adalah table daftar perkembangan motorik anak usia TK, yaitu pada usia 3-4 tahun dan 5-6 tahun.

 

Perkembangan Motorik Anak Usia 3-4 Tahun

 

Motorik Kasar	Motorik Halus
Menangkap bola besar dengan tangan lurus di depan badan.	Menggunting kertas menjadi dua bagian
Berdiri dengan satu kaki selama 5 detik.	Mencuci dan mengelap tangan sendiri
Mengendarai sepeda roda tiga melalui tikungan yang lebar.	Mengaduk cairan dengan sendok
Melompat sejauh 1 meter atau lebih dari posisi berdiri semula.	Menuangkan air dan teko
Mengambil benda kecil di atas baki tanpa menjatuhkannya	Memegang garpu dengan cara menggenggam
Menggunakan bahu dan siku pada saat melempar bola hingga 3 m	Membawa sesuatu dengan penjepit
Berjalan menysuri papan denga menempatkan satu kaki di depan kaki lain	Apabila diberikan gambar kepada anak
Melompat dengan satu kaki	Membuka kancing dan melepas ikat pinggang
Berdiri dengan kedua tumit dirapatkan, tangan di samping, tanpa kehilangan keseimbangan	Menggambar lingkaran, namun bentuknya masih kasar

 

 

Perkembangan Motorik Anak Usia 5-6 tahun

 

Motorik Kasar	Motorik Halus
Berlari dan langsung menendang bola	Mengikat tali Sepatu
Melompat-lompat dengan kakinbergantian	Memasukkan surat ke dalam amplop
Melambungkan bola tennis dengan satu tangan dan menangkapnya dengan dua tangan	Mengoleskan selai di atas roti
Berjalan pada garis yang sudah ditentukan	Membentuk
Berjinjit dengan tangan di pinggul	Mencuci dan mengeringkan muka tanpa membasahi baju
Menyentuh jari kaki tanpa menekuk lutut	Memasukkan benang ke dalam jarum
Mengayuh satu kaki ke depan atau ke belakang tanpa kehilangan keseimbangan

 

 

REFERENSI :

 

Cech, D & Martin, S. 2004. Functional Movement Development Across the Life Span. Philadelpia. W.B. Saunders Company

Hurlock, E. 1995. Perkembangan Anak jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kiram Y.1992. Belajar Motorik. Jakarta: Dirjen Dikti, Depdikbud.

Magill, Richard A, 2001. Motor Learning Concepts and Applications. Mc Graw-Hill Int.

Mutohir, T.C & Gusril. 2004. Perkembangan Motorik pada masa anak-anak. Jakarta: Dirjen Olahraga, Depdiknas.

Papalia, D, Olds, S.W, & Feldman, R.D. 2001. Human Development.Mc Graw-Hill Int

Payne, V.G & Isaacs, L.D. 1999. Human Motor Development.A lifespan Approach. California. Mayfield Publishing Company.

Santrock J.W.2007.Child Development. (Perkembangan Anak. Alih bahasa : Mila dan Anna). Jakarta: Erlangga.

Sugiyanto.dkk 2005. Dasar-Dasar Belajar Gerak. Dirjen dasar dan Menengah direktorat Tenaga kependidikan. Depdiknas 10 Phil Yanuar Kiram. 1991. Belajar Gerak. Dirjen Dikti. Proyek Pembinaan Tenaga Kependidikan . Depdikbud.

Amung Ma’mum dkk. 1999/2000. Perkembangan Gerak dan Belajar Gerak. Dirjen Dasar dan Menengah . Depdikbud

 

SUMBER LAIN :

https://www.gramedia.com/literasi/pertumbuhan-dan-perkembangan-manusia/

https://kumpulanreferansi.blogspot.com/2018/01/hakekat-pertumbuhan-dan-perkembangan.html